Публичный саппорт: Техподдержка Microsoft — FAIL (+)

Юра, тебе Гайдар предлагал к нему обратиться чтобы решить вопрос. В чем проблема?

Мне интересно как устроено все внутри. Решая проблемы с лицами компании, которые находятся снаружи этот интерес не удовлетворить. Сейчас, например, видно, что когда представитель Microsoft, отвечая на вопрос о разной цене продукта на Западе и в России говорит что-то про затраты на локальную инфраструктуру, поддержку и так далее — они все врут. Не думаю что это очень прикольно. Почему производители железа, которое зачастую дешевле софта, должны обеспечивать сервис и поддержку на русском, инструкции на русском, а производители софта — ничего не должны? Нам всегда говорят, что деньги пользователей платятся, в том числе, и за саппорт. Нет этого саппорта, нету. И есть еще один вывод который я сделал — не надо было выделываться, надо было взять англоязычный Outlook. Он в репозитариях есть.

о, я вчера имел прекрасное общение с саппортом корбины, в трубке несли херню и ржали на фоне — все это в течение десяти минут. Жаль я был уставший и мне влом было заниматься кверулянтством. Я человек не раздражительный — на саппорте сам давно работал — меня очень благодарили в тч за спокойствие — за 26 лет первый раз разозлился реально сильно.

можно догадаться какое количество обращений выдерживает саппорт такого гиганта как майкрософт. Поэтому у них стоит конкретная задача — сократить расходы и сохранении хотя бы видимого функционала. Для этих целей разрабатывается путанный интерфейс, блуждая по которому пользователь понимает, что решение его проблемы где-то рядом (что б не звонить и физически не общаться), но конкретно вопрос решается (конечно, нельзя объять необъятное, лучше запутать пользователя, внушив ему, что она сам виноват в своих проблемах и даже не может найти ответ на свой нехитрый вопрос на таком всеобъемлющем портале поддержки). Для этого же расписываются инструкции людям, сидящим на телефоне — длинные и ветеиватые. У меня вот была проблема с антивиром Касперского, который вел себя неадекватно: в результате месячного общения с поддержкой, отсылки скриншотов, анализов реестра и тп, ничего путного из этого не вышло. Ответ пришлось искать самому в сети…

Крупные компании с хорошо функционирующей службой поддержки, особенно софтверные, науке пока что неизвестны. В фирмваре айподов есть несколько досадных косяков, про которые люди годами пишут в форумах. Эппл на эти вопросы на оффсайте поддержки просто не отвечает. Ну и с империей добра то же самое — есть известная проблема, когда Goggle Desktop начинает пожирать 100% ресурсов процессора. От гугля уже года два не удается получить ни исправления, ни ответов, как это обойти. Конечно, гуглософт это типа бесплатно, но наличие службы поддержки декларируется, и на простые вопросы они отвечают. Не понимаю, почему Юре кажется, что МС должна отличаться в лучшую сторону от всех этих перцев. Истории про бесполезные обращения в их саппорт я постоянно вижу последние лет 15. Я могу ради эксперимента помочь попереписываться с англоязычным саппортом, но вряд ли это поможет, там будет такой же футбол.

(…СТО СОРОК СЕМЬ ДОЛЛАРОВ за Outlook????!!!!! My ass!!!)

Я, естественно, могу с ними переписываться на английском. Пойнт в другом — за эти СТО СОРОК СЕМЬ ДОЛЛАРОВ мне бы хотелось какой-то реакции от саппорта на своем языке. И эти ДОЛЛАРЫ да, добавляют пикантности истории. При этом вопрос абсолютно нетехнический — они вполне могли бы ответить «проблемы сохранения дистрибутивов — проблемы клиентов», но они даже этого не могут.

В жалобную книгу. ————————- Купил я в прошлом году ноутбук Lenovo. На нем стояла Win.Vista. Ну, и бац — оказывается, что я попадаю под акцию бесплатного апгрейда до Win7. Ок, 27 евро за пересылку готов пожертвовать. Сканю чек магазина, вбиваю код ноутбука, оправляю всё «куда следует». После этого — тишина месяц. Деньги со счета не снимаются, уведомлений каких-либо не приходит. После написания писем в техподдержку, по двум адресам, с одного адреса обещают ответить в течение 10 дней (и не отвечают), а с другого — корпоративного русскоязычного адреса Lenovo — приходит сообщение «Ваше письмо не может быть доставлено, т.к. ящик ru@lenovo.com не заведен в Lotus». На текущий момент проблему решили, убрав e-mail поддержки со страницы контактов: http://www.lenovo.com/contact/ru/ru/ Ну, история закончилась хорошо — в конце января Win7 ко мне пришла (а заказ был сделан в октябре) .

а я Катю Паршикову знаю, бывший пиар Dell и ViewSonic

И что, такие люди сидят в саппорте отвечают?

Юра, так если ты официальный пользователь — не выкобенивайся и скачай аутлук со взора. Лицензия-то у тебя есть, какая разница с чьего диска ты аутлук поставишь?

Нету его. Есть дистрибутивы Офиса разные, есть дистрибутив отдельного Outlook английского и так далее. Но к ним ключ не подходит. А дистрибутива отдельного российского Outlook нигде нет.

на licensing.microsoft.com есть все языки, но боюсь твой ключ не подойдёт — там VLK. поставь с любым другим ключом, по факту у тебя лицензия (неисключительное право пользования) есть.

если что парт-номер продукта Outlook 2007 Русский — X12-19473, может по этому номеру поищешь

Моя переписка с Суппортом Google Adwords: http://murketolog.ru/adwords/ «Здравствуйте! Мы сожалеем о том, что у Вас возникли проблемы с аккаунтом. В настоящее время специалисты нашего технического отдела по-прежнему работают над решением данной проблемы. Мы сообщим Вам результат в ближайшее время.» (В итоге они признались, что у меня 3 раза вместо двух зачислился платеж и Я ИМ ДАЖЕ ДОЛЖЕН! ;P)

Эта история нас как бы учит, что покупать софт — довольно глупое бессмысленное занятие. Ведь если почитать EULA, по нему у пользователя есть единственное право — «вы имеете право заткнуться и хранить молчание» (с) Бивис и Баттхед. Ну типа как купить пылесос кирби. Ну бывает, развели, извините, лоха, купил пылесос за 3000 долларов, но зачем теперь винить в этом компанию кирби? Зачем покупать Oracle или SAP, еще можно понять (хотя по этой теме тоже много вопросов), но Outlook…

> но Outlook… Это да. За живым обсуждением качества работы саппорта майкрософта как-то остался в тени вопрос, нахрена Синодов купил аутлук за 147 долларов. И было бы лучше отдать эти деньги в фонд долбоебу, например, а себе поставить нормальный, качественный пиратский? Второй вопрос — это обращение в техподдержку. Осознает ли господин Синодов, что своим обращением в техподдержку, он тратит свое драгоценное время на улучшение продуктов компании Майкрософт, и таким образом теряет еще бабосы, подымая таким образом Билли? Или господин Синодов, считает, что Билли мало зарабатывает и желает ему помочь?

Я не это имел ввиду. Давайте здесь воздержимся от восхвалений Gmail и Thunderbird — автору нравится аутлук (OMG!!!) и он может себе это позволить — это его право, а воровать ему неприятно. Но все эти разговоры вендоров про безглючность, услуги поддержки и обновления — это чушь собачья. За свои деньги вы получаете бумажку с голограммой и все. Шансы получить вменяемую поддержку (не очень большие) есть только в маленьких компаниях, где саппорт близко к инженерам. Русский саппорт гагла — несколько (десятков?) человек, сидящих в Дублине (!), МСАО вон вообще саутсорсило в колл-центр девочкам с бумажкой (Перезагрузите компьютер -> Переустановите ОС -> конец алгоритма), странно, что не в Молдову. Справедливости ради нужно сказать, что МС вливает тучу бабла в развитие техресурсов по продуктам (КВ, технет и т.д.), и они действительно хорошие. Часть переведена на русский. У меня как раз вчера покоцался бутсектор на основном буке, и винда вообще не запускалась. Инфа о том, как это пофиксить без переустановки, нашлась в течнете за 5 с. первой же ссылкой в яндексе. Но блондинкам это конечно не очень помогает.

> а воровать ему неприятно. Это ж надо так засрать моск! Что значит неприятно? Если Вы относитесь настолько щепетильно к собственному вкладу в мировое распределение бабосов, Вам неплохо бы уметь прикидывать хрен к носу. Вот к примеру еще раз два возможных варианта распределить 147 долларов. 1. Украсть у майкрософта аутлук и отдать 147 баксов в благотворительный детский фонд. 2. Отнять 147 долларов у бездомных детей и отнести бабосы господину Гейтсу и спать спокойно. Что Вы выбираете?

а воровать ему неприятно. а еще это слегка незаконно и некоторым образом чревато ваще, уголовная малина, а не интернет-сми. Бунтари-флудерасты в каментах

Кто сам без греха — неси ноутбук участковому на проверку, да?

Юра, я тебе сочувствую, но любой саппорт любой большой компании, что на русском, что на английском sucks big time. На нем же в первую очередь стараются сэкономить. Только маленькие стартапы, которые борются за каждого клиента, готовы этого клиента «вылизывать».

Совершенно нечитаемо. Все эти съеденные пробелы между словами и неочевидный порядок убивают. Только вступление и окончание, не входящие в переписку, адекватно читаются. Надо или сверху вниз с чётким выделением «кто», «кому», «дата», «содержание». Или уж если снизу вверх, то количество «>» в начале строк должно указывать уровень вложения.

Да, был бы это Хабр тут бы мне минус в карму и поставили. И еще бы назидательно попросили бы использовать кат. Однако я предпочту оставить именно так — съеденные в переписке с западенцами пробелы, по-моему, изрядно добавляют колорита.

Ещё пример качества работы сервисов MS: Был я давно подписан на бюллетень TechNet и как-то решил отписаться. Кликаю в письме «Отписаться» — попадаю на 404. Пытаюсь на сайте восстановить пароль — «такой адрес не значится в базе». Ладно, регистрируюсь заново (на тот же адрес), подписываюсь, тут же отписываюсь, забываю. Очередной пришедший мне выпуск начинается со слов «Здравствуйте, Виктор». При том, что меня зовут Антон, и раньше в приветствии было моё имя. Эх.. Видимо так и буду получать рассылку всю жизнь.)

Ну а чего Вы хотели? Какое EULA, лицензионная политика, отношение к пользователям, такой же суппорт. Вполне себе системный подход. И чего можно ждать от монополиста сидящего на 90%? рынка десктопов? Вообще по уму здесь ЗОПП вполный рост вылезает с частниками — нет русского суппорта — бабки взад :-) Для начала Вы им аргументированный письменный запрос с уведомлением отправьте — пускай откажут :-) А лучше переходите на открытый софт и все :-)

2 AGWeb А Вы абуз на них накатайте в спамконторы — возможно это их протрезвит

Интересно, кстати, что и изнутри систему взломать не получается. В русском MSDN лежит дистрибутив лишь от Outlook, в то время как в онлайн-магазине продавали исключительно комплект из Outlook с Диспетчером контактов, который типа старшая версия и более дорогой. И ключ от этой старшей версии к младшей — не подходит.

Microsoft отреагировала, мне в итоге прислали ссылку на скачивание дистрибутива ============== Уважаемый Юрий, Из открытого источника http://www.roem.ru/2010/05/31/addednews14925/print/ мы узнали о Вашем обращении в Центр информационной и технической поддержки Microsoft в России, где Вы получили информацию об отсутствии поддержки Microsoft Office Online на русском языке. В нашей компании на некоторые типы продуктов, приобретенных в Интернет, например, на ресурсе Microsoft Office Online, техническая поддержка пользователей осуществляется только на английском и ряде других европейских языков. Отсутствие русскоязычной поддержки обусловлено тем, что данная служба физически располагается за пределами России. Мы понимаем, что вышеуказанный аспект может повлиять на Ваше мнение о качестве услуг Центра информационной и технической поддержки Microsoft в России и о компании в целом. В связи с этим мы проинформировали о Вашем запросе вышестоящего менеджера, отвечающего за это направление. Мы прикладываем все усилия, чтобы решить данную проблему в максимально короткие сроки и регулярно будем сообщать Вам о статусе решения данной проблемы. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. В случае возникновения дополнительных вопросов Вы можете обратиться к нам по телефонам +7 (495) 916-7171 (для Москвы), 8 (800) 200-8001 (Регионы РФ) или направить их по адресу электронной почты: russia@microsoft.com C уважением, Екатерина Богачева Руководитель Центра Информационной и Технической поддержки Microsoft (сервис предоставляется компанией «Билайн Бизнес» от имени и по поручению «Майкрософт») Тел.: +7 (495) 916-7171 Москва 8 (800) 200-8001 Россия +7 (727) 298-0126 Алма-Ата 8 (800) 080-1000 Казахстан +38 (044) 230-5101 Киев 0 (800) 308-8001 Украина 8 (820) 0071-0003 Белоруссия +994 (12) 4373555 Азербайджан Факс: +7 (495) 641-1040 E-mail: russia@microsoft.com =========================

/При обращении в русскоязычную поддержку в итоге посоветовали опять же обращаться в ту, которая понимает только на английском./ Кстати, по данному вопросу можно и посудиться ибо это прямое нарушение ЗоЗПП и некоторых других законов.

Можно, но у меня нет такой цели и возможности.

sinodov, судиться вовсе не нужно, достаточно отправить обращение в Роспотребнадзор с копией в прокуратуру.