Ермаков, глава мессенджеров Mail.ru Group: Приятно, что у ICQ высокая узнаваемость бренда. Но как она помогает — не совсем понятно

Игорь Ермаков пришёл в Mail.ru Group в 2003 году на позицию программиста. В 2007 он уже занимал пост заместителя технического директора Mail.ru Group и отвечал за разработку новых технологий. Он возглавил отдел разработки мессенджеров Mail.ru Group в 2012 году. Подразделение было создано с целью объединенить продукты ICQ и "Агент". В том же году технические команды объединились под руководством Ермакова в Москве.

Вплоть до 2014 года мессенджеры Mail.ru Group теряли пользователей. Но в том же году они радикально сменили дизайн у ICQ и взяли всё лучшее от myChat. А летом 2015 компания заявила, что бренд ICQ остаётся приоритетным для них. Теперь, говорит Ермаков, база пользователей растёт, но насколько — не говорит.

О том, как уживаются под одной крышей два бренда, что помогает наращивать приложениям базу пользователей, как MRG борется с продажей солей и миксов, является ли ICQ мессенджером прошлого или будущего, Roem.ru поговорил с Ермаковым.

Фото: Дмитрий Олейниченко

Сергей Уланкин: Как внутри MRG уживаются два мессенджера?

Игорь Ермаков: Хорошо уживаются. Это уже старая для нас тема. С момента покупки они живут в симбиозе. Потому что, во-первых, техническая платформа одна. Во-вторых, благодаря технической платформе пользователи спокойно общаются друг с другом.

Ещё несколько лет назад мы сделали совместимыми оба мессенджера, и их пользователи получили возможность находить друг друга через поиск. То есть мы дополнили один мессенджер другим.

Но, повторюсь, техническая платформа едина. Это даёт нам возможность под разными брендами обкатывать различные фишки, фичи и возможности: что-то мы запускаем на Россию, что-то — на Бразилию, на какой-то узкий сегмент.

То есть весь смысл обладания двумя брендами — это возможность тестировать нововведения?

Ну и плюс ICQ — это международный бренд, а «Агент» всегда был привязан к Mail.Ru. Соответственно, он ближе русскому пользователю.

Вы создали первую версию "Агента". Расскажите, как компания вообще решила, что ей нужно подобное приложение? В чём была первоначальная идея?

Я не совсем создатель. Идея «Агента» как мессенджера пришла в 2003 году Диме Гришину. Это был растущий рынок — мессенджеры. А я пришёл разрабатывать первую версию клиента, а потом долго занимался серверной частью «Агента».

Для нас на тот момент ICQ была, конечно, конкурентом. И нам очень подфартило, что Aol купил ICQ и сильно ею не занимался с продуктовой точки зрения. Мы смогли подняться: на десктопе в 2009-2010 «Агент» был самым популярным мессенджером в России. На тот момент нам уже сильно на пятки наступал Skype.

Ну а продуктовая идея... Сейчас, оглядываясь назад, понятно, в чём была ее крутизна. Когда Дима ее придумал, — скажу по большому секрету, — не все приветствовали. Не все понимали. Потому что ICQ была реально сильной, она была у всех. Рунет, конечно, рос в то время. Но идея объединить мессенджер с порталом дала прекрасные результаты: большой рост популярности портала, возвращения пользователей, лояльности. Плюсов было громадное количество.

В ваших мессенджерах можно собрать друзей из «ВКонтакте», «Одноклассников» в один список контактов. Насколько это востребовано?

Ты имеешь в виду, что можно добавить их в контакт-лист? Эта возможность есть только в десктопной версии.

Если же говорить о мобильной версии, мы сейчас думаем в несколько другую сторону. Мы от идеи мультимессенджера ушли, и видно, что сейчас на рынке эта функциональность, скажем так, не очень востребована, особенно в мобильном сегменте. Платформы все сейчас технически закрытые, и мультимессенджер для пользователя— не очень понятная история.

То есть ждать, что в «Агенте» появятся «френды» из Facebook, не приходится?

Нет, туда мы точно не пойдём.

Недавно на сутки упал Skype, и проходила информация, что к вам перебежало довольно много людей. А сколько осталось?

Безусловно, какая-то часть пользователей остаётся. Я цифры не назову, но, как ни странно, падение сервисов, даже тех, что не связаны с месседжингом, дает прирост аудитории мессенджеров. Когда, например, какая-то популярная игра не работает, пользователю нужно куда-то «слить» то время, которое он обычно проводит в этой игре. Он начинает больше общаться, больше постить фоточек, больше сидеть в соцсетях. Как только один популярный сервис испытывает проблемы, остальные подрастают.

Со Skype немножко другая история: тут мы говорим конкретно про видеозвонки. Если ты привык звонить через Skype, а он не работает, то первое, что ты делаешь — открываешь поиск в магазине приложений и ищешь приложение, с помощью которого можно позвонить. ICQ впрямую конкурирует по видеозвонкам и поэтому подрастает. И часть пользователей действительно остается, потому что они получили работающий сервис. У них всё хорошо, звонки работают — так чего уходить? Skype-то вон лежит, неизвестно, поднялся он или нет. Именно поэтому любому большому сервису — в том числе и нам — важно, чтобы всё всегда работало.

Вы получили награду editor's choice в Google Play, с чем я вас поздравляю. Как это повлияло на количество пользователей?

Честно говоря, оценить напрямую в цифрах это практически невозможно. Как только ты берешь такую серьёзную награду, ты сразу получаешь и всевозможные обзоры, упоминания в статьях, журналах, на сайтах про Android. Поэтому посчитать пользователей, которых мы получили благодаря editor's choice, просто физически невозможно. Мы видим, как увеличивается в день публикаций число скачиваний. Но сказать точно, что вот этот пользователь пришёл благодаря editor's choice, а вот этот — нет, практически невозможно.

Получение editor's choice — это вообще непростая история, она длится не один день. Это долгое и скрупулёзное общение с Google. Это месяцы, в течение которых они оценивают каждый макет, каждый вариант дизайна — вот это не по нашим гайдам, это по нашим гайдам.

Зачастую это превращаются в битву между продуктологом и Google. Продуктолог говорит, что кнопка должна быть здесь, Google говорит, что нет, потому что это не соответствует гайдам. Потом все долго тестируется, и что-то работает не так, как ожидает Google. В общем, экран за экраном — долгая работа...

То есть вы сознательно и долго добивались этого?

Это не было самоцелью. У нас есть свои оценки того, что хотят пользователи. Но мы понимаем, что editor's choice — это не просто медалька, это действительно знак качества. Google провёл много времени, оценивая разные приложения; всё, что мы сделали в сотрудничестве с Google на пути к editor's choice, помогло сделать наше приложение лучше.

А вообще как у вас дела с пользовательской базой? Она растёт или падает, скажем, год к году?

По сравнению с прошлым годом мы подросли. Особенно хорошо мы растём на Android. Конкретных цифр я не назову.

Потому что не знаете или потому что нельзя?

Потому что нельзя. (смеётся)

Я разговаривал с вашими коллегами. Они говорят, что им часто пишут, как они встретили первую любовь в «Асечке», как они общались со школьными друзьями. Я тоже специально для интервью установил «Аську», чудом восстановил пароль и ностальгировал, глядя на старые контакты и первую переписку с супругой. «Асечка» — это мессенджер из прошлого или из будущего?

Это для нас сложный вопрос. С одной стороны, есть много лояльных пользователей, которые помнят, какой была ICQ в конце девяностых — начале двухтысячных. Но с другой стороны, нам это сильно мешает, потому что ICQ-то уже другая. И фокусируемся мы на другом, и работает она уже не только на десктопе, и это уже не ICQ 2003b.

И есть ещё другая история. Мы-то уже немножко старые, мы помним ICQ. А сейчас есть огромное количество пользователей, которые вообще не знают, что это такое. Для них нет никакой истории интернета девяностых и двухтысячных. Они сейчас появляются, они сейчас покупают мобильные телефоны и выходят в интернет. Для них «ICQ девяностых» — это звук ни о чём. Потому что они сейчас хотят решать свою конкретную проблему — звонить, писать сообщения, отправлять стикеры, фоточки, и для них всей этой ностальгии не существует.

Очень приятно, что у нас — особенно в России, в Германии, в Бразилии — узнаваемость бренда очень высокая. Но как она нам помогает в кейсе, когда нужно позвонить и отправить фотку — не совсем понятно.

Поэтому мы к ностальгии относимся бережно, но, тем не менее, хотим, чтобы пользователи знали, что ICQ обновилась. Это уже не та программа, которая работала раньше только на PC: это новое приложение, которое работает на всех современных платформах и по качеству не уступает конкурентам, а зачастую и превосходит их.

Так выглядит ICQ на Android сейчас

А что ещё используете для продвижения, кроме ностальгии и падения Skype?

Безусловно, у нас есть стандартные PR-каналы. Это всевозможные статьи о нас. Мы периодически пишем технические материалы, участвуем в обзорах.

В прошлом году у нас был интересный бум. Мы за неделю набрали примерно миллион пользователей в Бразилии. Сложно сказать, что именно стало катализатором: наслоилось сразу несколько факторов. Там проходили выборы президента, был чемпионат мира по футболу. В общем, юзеры Бразилии резко начали ставить ICQ и добавлять друг друга.

Могу сказать, что для мессенджера покупать пользователей — практически бессмысленное занятие. В отличие от других продуктов, мессенджеру недостаточно купить одного пользователя — нужно купить и всех его друзей. Поэтому каналы вроде мобильной рекламы зачастую очень плохо работают для мессенджеров.

Так что мы стараемся делать упор на органический рост, на продукт, когда вы попользовались ICQ и потом рассказали друзьям: «Я вот позвонил через ICQ, она круто работает». Вот это нам ближе всего, мы стараемся именно продуктом брать пользователей.

К недавним нетехнологическим новостям. Случились теракты в Париже, и много говорили о том, чем террористы пользовались для связи. В том числе говорили и про почту Mail.ru. Вы слышали об этом?

Если честно, то я даже не видел этого. Слышал даже про PS4, но не про нас. Но могу прокомментировать так: любой популярный канал может так использоваться. Не из-за того, что в нём есть что-то специальное, а просто потому, что популярный и работает хорошо.

На самом деле, мне сложно это прокомментировать, потому что я об этом в первый раз слышу. Мне, честно говоря, кажется, что это просто какой-то вброс.

Но вообще, вы считаете, что у платформы есть некая социальная ответственность за то, как её используют?

Безусловно, есть. Начиная со спама и заканчивая всевозможными вещами, которые могут предлагаться в продажу. Мы как управляющие и владеющие сервисом несём ответственность, если пользователям приходит то, что они не должны получать. Поэтому мы должны предусмотреть все возможные варианты, чтобы оградить их от нежелательного контента.

Я бы даже не называл это социальной ответственностью. Хорошо называть это красивыми словами. Но если вы получаете много спама, много того, что вам не нравится, то рано или поздно вы начнёте искать сервис, в котором этого нет. Социальная ответственность — это правильно и хорошо, но мы и сами заинтересованы, чтобы людям было комфортно. Мне, например, некомфортно получать спам, поэтому мы усиленно работаем над антиспам-движком. Это можно красиво называть социальной ответственностью, но в первую очередь это вопрос удобства.

А как сейчас обстоят дела с продажей солей и миксов?

Давим, давим на корню. Жёсткими спам-фильтрами. Мы постоянно проверяем свои фильтры на эти вещи. И, видимо, мы этих продавцов так сильно прижали, что теперь слышим, как они уходят в другие мессенджеры. Это просто бальзам на душу.

Каждый раз, когда я вижу — не буду называть другие мессенджеры, куда они предлагают уйти, — «ребята, добавляемся туда, здесь плохо работает», я понимаю, что додавили этих гадов. Раздражают дико.

Вот тут уже можно сказать о социальной ответственности. Это наш бич, он нас парит, беспокоит... В какой-то момент мы даже специально набрали людей, только чтобы с ними воевали.

То есть они сидят и читают переписку на предмет наркотиков?

Да. Но это делается не вручную.

В какой-то момент я был сильно в эту тему погружён. Очень много новых слов узнал, которые для нас нейтральны, а для них имеют какое-то свое сленговое значение. Так вот, наши сотрудники смотрят на частотные срабатывания по этому сленгу. А торговцы тоже постоянно адаптируются. Видят, что у них, условно, слово «соль» не отправляется — и начинают писать «соль» через нолик, писать много букв «о», писать латиницей — у них ведь тоже бизнес, деньги. И теперь я вижу, что они пишут: «Уходим, ребята, отсюда. Идём в другой мессенджер, там всё работает».

Не боитесь, что у вас появится свой “человек из Екатеринбурга”, который подаст в суд за чтение личной переписки?

Ну, мы же не знаем, что этот человек из Екатеринбурга. Мы не раскрываем тайну личной переписки. Человек, который анализирует спам, не знает, что, кто и кому отправил. Он смотрит на обезличенные слова и, по сути, даже не видит текстовых сообщений. После спам-фильтров это просто нормализованные фразы, из которых выбросили предлоги, местоимения и все слова привели к номинальным словоформам.

Я разговаривал с сотрудниками MRG по поводу того, едите ли вы собственную «собачью еду». Узнал, что почти все пользуются мессенджерами компании, в том числе и для рабочих целей. Есть представление, как это можно в процентах выразить?

В процентах я не знаю. Но могу сказать, что самый популярный мессенджер в Mail.Ru Group — это «Агент». В нашем отделе рабочим мессенджером является ICQ. Вообще коллеги пользуются всеми возможными мессенджерами. У меня на смартфоне несколько экранов мессенджеров: они появляются чуть ли не каждую неделю. Но самый популярный у нас в компании — «Агент», это совершенно точно.

Будут какие-то бизнес решения на базе ваших мессенджеров?

Ну вот мы сейчас разговариваем по видео. Это бизнес-решение или нет? У вас ко мне есть деловой разговор, и мы вместо того, чтобы встретиться лично, говорим по видео. В следующем году мы доделаем видеоконференции. Является ли это бизнес-решением, если вы устраиваете видеоконференцию с коллегами? Да. Является ли это бизнес-решением, если говорите с мамой и бабушкой из дальних уголков России? Нет.

Я больше имел в виду такие вещи как Slack. Именно рабочий, командный мессенджер. Стоит ли ждать нечто подобное?

Нет.

У вас в мессенджерах существует вкладка «Игры» и «Приложения», с продуктами MRG. Насколько это помогает продвижению?

Вообще симбиоз мессенджера и игры — это очень интересная история в плане зарабатывания денег. Потому что мессенджеры впрямую зарабатывают плохо. Но они очень хорошо рекламируют, особенно игры. Поэтому да, мессенджеры помогают нам продвигать игры, но, если честно, пока мы сдерживаем эти желания, потому что нам сейчас больше нравится идея наращивания пользовательской базы, и мы не хотим двигаться в сторону рекламы игр. Тем не менее, на рынке мы видим много примеров, когда симбиоз мессенджера и игр хорошо влияет на бизнес.

И больше никаких планов по монетизации у вас нет?

Мы не монетизируем мессенджер как таковой. Он впрямую деньги не зарабатывает. Мы ещё давно, когда делали «Агент», увидели, как нам удаётся вернуть пользователя обратно из мессенджера на портал, где он прекрасно монетизируется. То есть вы сидите в «Почте», потом тут же открываете «Агент», а после видите, что вам пришло письмо, и возвращаетесь в «Почту». Это как пример. Процент таких переходов очень высокий, мы видим, что пользователи вспоминают благодаря мессенджеру о других сервисах.

Прямой монетизации мессенджера в будущем я не вижу. Продажа стикеров сейчас по ощущениям, мягко говоря, - не самый большой драйвер денег и постепенно скатывается к нулю.

Но мессенджеры как одно из средств, чтобы перенаправить юзера туда, где он монетизируется хорошо, — лучшие. Есть много примеров азиатских мессенджеров, которые доказывают, что это действительно так.

А что будет в будущем?

Поговорим о будущем, займёмся футурологией, так сказать...

В первую очередь мы будем всё глубже уходить на мобильные платформы. На всех континентах тенденция одна — скорость становится быстрее, пропускная способность выше. Мы уже живём в эпоху 4G. Южная Корея и США запускают 5G, а это совершенно бешеные скорости. Процессоры становятся быстрее. Соответственно, пользователи потребляют больше медиаконтента. Становится больше видео- и аудиосообщений, больше обмена картинками.

В разных мессенджерах мы видим, как начинает расти объём всевозможного видео: коротких и длинных видеосообщений, видеотрансляций, видеозвонков. Всё, что связано с видео, — это большой тренд во всём интернете.

Что у нас? Мы продолжаем сильно улучшать видеозвонки. Мы планируем запустить групповые чаты в следующем году на мобильных устройствах. И мы также думаем над обменом видеосообщениями. И это будет не просто «снял, сохранил, отправил». У нас много разных идей, сейчас мы смотрим в этом направлении.