Публичный саппорт: Владельцы премиум-аккаунтов Evernote должны сначала заплатить, а потом выбить услугу у техподдержки


Установила себе Evernote на MacBook и iPad, да так бесплатная версия понравилась, что подписалась на ежемесячное продление премиум-подписки через встроенные платежи в AppStore.

И дальше начинается история: каждый месяц мне приходит письмо от Evernote "ваша премиум-подписка закончилась". Делаем круглые глаза и идем писать в саппорт.

1. История "напиши письмо в саппорт"

Захожу на сайт evernote.com - меня переадресуют на https://evernote.com/intl/ru/.

Кликаем "Войти в систему" - внезапно я вижу свои блокноты. Я уже залогинена, а сайт снова в интерфейсе приглашает меня залогиниться?

В подвале находим ссылку "Техподдержка": видим, что есть задержка платежей через iTunes, и нас приглашают написать в службу поддержки премиум-пользователей и приложить скриншот оплаченной квитанции (она приходит на емейл автоматически при списании денег в App Store).

Переходим на эту форму: https://evernote.com/intl/ru/contact/support/?expand=1&summary=%D0%AF%20%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B8%D0%BB%20%

D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%BC%D0%B8%D1%83%D0%BC-%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D0%BF%D0%B8%D1%81%D0%BA%D1%83

%20%D1%87%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%B7%20iTunes,%20%D0%B0 %20%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%83%D1%81%20

%D0%BD%D0%B5%20%D0%BE%D0%B1%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D0 %BB%D1%81%D1%8F&application=EvernoteIphone - урл поражает воображение.

Пытаемся заполнить:

1) У меня приложение для iPad. В списке продуктов такого приложения нет, хотя в саппорт об этом я написала месяц назад.

2) ОК, вспоминаем, что у меня есть есть версия для мака. Поле "Выберите приложение" не помечено как обязательное для заполнения: если вы не укажете версию приложения на своем маке, то отправить в саппорт сообщение не получится.

Хотя какая разница, какая у меня версия приложения: у меня премиум-аккаунт закончился, и вы знаете об этой проблеме, и знаете, что версия продукта там не влияет.

ОК, загружаем программу на маке, находим версию продукта.

Кстати, если вы решите написать в саппорт прямо из программы для мака (меню Справка > Техническая поддержка), то в урле передастся и название программы, и ее версия. Но вы сильно расстроитесь, если узнаете, что на странице написания письма вам все равно придется написать версию программы.

Более того, обратите внимание на урл этой страницы - application=EvernoteMac&application_version=400805 внезапно превращается в application=EvernoteIphone.

3) Заполняем сообщение - тут все быстро: "Доколе?"

4) Нужно заполнить емейл и логин, причем обязательно. Помним, что мы уже авторизованы? Так вот разработчики Evernote не умеют cookies использовать. ОК, заполняем, в первый раз нам не трудно, во второй уже нервничаешь.

5) Далее волшебное "Докажите, что вы не робот*" - раньше тут еще и ReCaptcha стояла. Для залогиненных пользователей, ага. После моего январского письма капчу убрали, а вот фразу про робота оставили. Вот и думай теперь, как доказать, что я не робот.

6) Помните, что вас попросили скриншот квитанции приложить? Перед написанием письма в саппорт позаботьтесь выложить этот скриншот на какой-то фотохостинг: формы для заливки файла нет.

Отправляем сообщение и ждем. Помните, что вы премиум-пользователь? Забудьте! Платеж-то "не прошел", больше вы не премиум, поэтому ответ можно ждать и сутки, и двое.

2. Возвращение премиум-аккаунта

Переписка с Дмитрием Артемовым покажет, насколько вас ценят.

1) Быстрое восстановление премиум-аккаунта после написания письма? Не, не слышали.

2) "Не обращайте сейчас внимания на информацию в личном кабинете, там будет расхождение в датах." - на второй месяц такого блокирования-разблокирования я уже потерялась: 

- когда я оплатила,

- когда и насколько мне восстановили премиум-аккаунт,

- когда и насколько мне компенсировали "простой".

Думаю, дальше "найтись" будет еще сложнее.

3) "Есть вероятность, что непосредственное списание с карты, привязанной к аккаунту iTunes, не прошло. Могли бы Вы проверить этот факт? Будет замечательно, если пришлете скриншот, где видна списанная сумма." - в первом письме есть ссылка на скриншот, но ее Дмитрий не видит. Зато еще сутки я без премиум-аккаунта.

4) "Проблема с платежами имеет пограничный характер и решение ее может занять неопределенное время. Если желаете, что бы такая ситуация не повторялась — подпишитись любым способом, кроме iTunes." - ко мне и моим платежам относятся с такой небрежностью, а еще предлагают перейти на их биллинг. Чтобы автоматически платежи теперь уже напрямую с карточки списывались? Да еще доверить мою карточку ТАКОМУ сервису?

Про грамотность в переписке я вообще молчу.

5) "Премиум уже включен. На неделю, за счет пропущенных дней (сделано это в обход iTunes, поэтому подписку там нужно отменить). Дополнительно прилагаю код на месяц ХХХХХХ, который Вы можете активировать по ссылке http://www.evernote.com/about/intl/ru/premium/code/ по завершению недели." Прошла неделя, снова пришло письмо "ваша премиум-подписка закончилась". Иду активировать код: «Сожалеем, но введенный вами код покупки недействителен».

Снова и снова мне предлагают отписаться в iTunes: "Вероятно, это происходит потому, что подписка в iTunes до сих пор активна. Никакой другой тип активации премиума недоступен при таком состоянии, поэтому ее нужно отменить".

Зачем этот пост?

Предупреждаю всех, кто подумывает о премиум-аккаунт в Evernote: любить вас от этого больше не станут, а проблемы будут.

Я обращаюсь к Evernote:

- Решите свои проблемы с биллингом:

  • либо уберите подписку через AppStore,
  • либо решите в максимально короткие сроки проблему со списанием,
  • либо сделайте уже мониторинг платежей от таких пользователей и пишите САМИ заранее "Есть проблема, мы вам тут аккаунт продлили самостоятельно".

Сейчас каждый месяц у меня в течение почти двух недель переписка с вашим не самым внимательным саппортом. Злость уже накипает. В марте отпишусь совсем - третий раз тратить свое время на выбивание оплаченной услуги уже не буду.

- Допилите свой сайт: неумение элементарно использовать cookies показывает "качество" разработчиков.

- Наймите кого-то более внимательного к премиум-пользователям, чем Дмитрий. И кого-то, знающего грамматику русского языка.

--- Яна Москвина, менеджер интернет-проектов

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    dimmu.art Evernote

    Яна, мы сожалеем, что сложности во взаимодействии с iTunes оставили такое впечатление и приносим извинения. Последствия обозначенной проблемы проявляются у некоторых пользователей в виде несвоевременного списания и не предоставления премиум-доступа после оплаты (о чем мы сообщаем на нашем сайте и неоднократно рекомендуем отменить подписку через iTunes в приватной переписке). Ваше пожелание из п.1 по поводу каптчи было сразу же учтено и передано специалистам, поддерживающим сайт. Там есть свои тонкости, например, отсутствие каптчи на фоне фразы о роботе объясняется тем, что браузер блокирует данные полученные со сторонних сайтов пришедшие не по SSL. Сейчас это исправлено. Я не буду детально останавливаться на вопросе работы формы обращения, так как приоритетное значение имеет функционирование премиума. Недоразумения, обозначенные в п.2 имеют свои причины, а именно: 1) Перед активацией нам необходимо понять было ли списание средств и в каком размере. После сообщения этой информации пользователем мы моментально активируем премиум; 2) Расхождения действительно будут, но в данной ситуации это мало зависит от нас. Историю можно восстановить по выписке из карты, а пропущенные дни мы компенсировали с тройным перекрытием; 3) Скриншот iTunes был замечен, но имелось ввиду списание с самой карты, что, возможно, было недостаточно пояснено; 4) Тут стоит заметить, что списание с карты проводил iTunes и о небрежности нашего биллинга судить преждевременно. Наоборот, с ним не наблюдается никаких проблем, списания проходят в срок с моментальной активацией премиума. Именно поэтому я несколько раз рекомендовал оформить подписку таким методом. Кроме того, если не желаете, что бы списание выполняли мы, Вы бы могли подписаться любым другим способом, но только не через iTunes; 5) Отказ в активации предоставленного кода произошел по причине наличия подписки в iTunes. Спасибо за отзыв, нам важно Ваше мнение. Над всеми обозначенными в обращении проблемами работают наши инженеры. Я очень надеюсь, что после 2 месяцев некорректной работы премиума Вы проследуете нашим рекомендациям и подпишитесь любым удобным способом: CyberSource, Google Cheсkout или PayPal, а простой, возникший во время переписки, мы компенсируем ручной активацией подписки. — Дмитрий, инженер технической поддержки Evernote

  • Контекст комментария

    Yana Moskvina

    Дмитрий, «сложности во взаимодействии с iTunes оставили такое впечатление» — у меня нет сложностей с iTunes и автоплатежами, не переводите стрелки, пожалуйста. Зато я вижу проблемы в начислении платежей на вашей стороне. «О чем мы сообщаем на нашем сайте и неоднократно рекомендуем отменить подписку через iTunes в приватной переписке» — я не хочу отменять подписку. У вас заявлен такой тип оплаты, и я им пользуюсь. Вы не так и не понимаете: если у вас есть способ оплаты через App Store, то либо поддерживайте его на 100%, либо уберите его совсем. Как в программе для мака, так и в приложении для iPad вы предлагаете один способ оплаты — встроенный платеж через App Store. Я покупаю подписку там, где мне удобно, а ваше «о чем мы сообщаем на нашем сайте» есть только на странице техподдержки, куда обращаются уже при появлении проблем. Вы не видите тут нарушения логики? «Я не буду детально останавливаться на вопросе работы формы обращения, так как приоритетное значение имеет функционирование премиума.» — а вот вы бы остановились и сами написали несколько раз в ваш саппорт, тогда бы и приоритеты немного поменялись. ;) Раз уж вы говорите, что приоритет для вас функционирование премиума, то давайте озвучим вслух, сколько времени вам дается на исправление косяков для премиум-пользователей. Ваше «мы моментально активируем премиум» стоит трактовать так: после получения письма от премиум-пользователя мы напишем еще несколько уточняющих писем, по одному в сутки, и только потом активируем. Вы ссылаетесь на другие способы оплаты. Смотрим страницу https://www.evernote.com/Checkout.action — я должна указать вам номер банковской карты, дату действия, CVV-код. Если вы не можете работать на ежемесячных платежах от стороннего сервиса, как я могу вам доверить данные своей банковской карты?! App Store я доверяю, вашему сайту после этой ситуации нет. «Спасибо за отзыв, нам важно Ваше мнение.» — это должно было, наверное, исправить мое впечатление от двухнедельного общения с саппортом? ;) Ручная компенсация даже 10 дней (169 руб./месяц) — это копейки по сравнению с тем временем, сколько я писала вам в саппорт. Просто сделайте сервис работающим (как премиум, так и саппорт), и не будет к вам претензий.

Добавить 10 комментариев

  • Ответить
    Иван Дорошенко

    2 года покупаю прем Evernote. Правда через softkey. Проблем не имею. Напоминание приходит заблаговременно. Затем я его просрочил и пару недель жил с простой подпиской. Затем продлил. Все как часы. Но видимо маководов обидели.

  • Ответить
    Михаил Демидов T34Moscow

    Проблеме премиум-аккаунтов Evernote и их оплате уже года 2, если прочитать весь форум, он же база знаний. Половина из них относится к «халявной» подписке через Softkey, которая стоит дешевле всех остальных. При этом весьма любопытно, что в 2010 из 3,9 млн всех пользователей платили 92 тыс человек, в 2011 — 750 тыс из 20 млн, а в 2012 — 2 млн из 48 млн. С такими цифрами, если конечно никто не аудирует их, можно поднимать раунды на сотню-другую миллионов, однако, живи прекрасная Яна в США и «настучи» она в «тихий» период кому надо, IPO Evernote полетело бы с крутой горы в самую прекрасную страну на свете РФ.

  • Ответить
    dimmu.art Evernote

    Яна, мы сожалеем, что сложности во взаимодействии с iTunes оставили такое впечатление и приносим извинения. Последствия обозначенной проблемы проявляются у некоторых пользователей в виде несвоевременного списания и не предоставления премиум-доступа после оплаты (о чем мы сообщаем на нашем сайте и неоднократно рекомендуем отменить подписку через iTunes в приватной переписке). Ваше пожелание из п.1 по поводу каптчи было сразу же учтено и передано специалистам, поддерживающим сайт. Там есть свои тонкости, например, отсутствие каптчи на фоне фразы о роботе объясняется тем, что браузер блокирует данные полученные со сторонних сайтов пришедшие не по SSL. Сейчас это исправлено. Я не буду детально останавливаться на вопросе работы формы обращения, так как приоритетное значение имеет функционирование премиума. Недоразумения, обозначенные в п.2 имеют свои причины, а именно: 1) Перед активацией нам необходимо понять было ли списание средств и в каком размере. После сообщения этой информации пользователем мы моментально активируем премиум; 2) Расхождения действительно будут, но в данной ситуации это мало зависит от нас. Историю можно восстановить по выписке из карты, а пропущенные дни мы компенсировали с тройным перекрытием; 3) Скриншот iTunes был замечен, но имелось ввиду списание с самой карты, что, возможно, было недостаточно пояснено; 4) Тут стоит заметить, что списание с карты проводил iTunes и о небрежности нашего биллинга судить преждевременно. Наоборот, с ним не наблюдается никаких проблем, списания проходят в срок с моментальной активацией премиума. Именно поэтому я несколько раз рекомендовал оформить подписку таким методом. Кроме того, если не желаете, что бы списание выполняли мы, Вы бы могли подписаться любым другим способом, но только не через iTunes; 5) Отказ в активации предоставленного кода произошел по причине наличия подписки в iTunes. Спасибо за отзыв, нам важно Ваше мнение. Над всеми обозначенными в обращении проблемами работают наши инженеры. Я очень надеюсь, что после 2 месяцев некорректной работы премиума Вы проследуете нашим рекомендациям и подпишитесь любым удобным способом: CyberSource, Google Cheсkout или PayPal, а простой, возникший во время переписки, мы компенсируем ручной активацией подписки. — Дмитрий, инженер технической поддержки Evernote

  • Ответить
    small_matter

    Почему вы реализовали in app purchase, если не можете а точнее не хотите его поддерживать из за %% эплу? Что будет с приложением, если про это напишет в эпл 100 человек?

  • Ответить
    Yana Moskvina

    Дмитрий, «сложности во взаимодействии с iTunes оставили такое впечатление» — у меня нет сложностей с iTunes и автоплатежами, не переводите стрелки, пожалуйста. Зато я вижу проблемы в начислении платежей на вашей стороне. «О чем мы сообщаем на нашем сайте и неоднократно рекомендуем отменить подписку через iTunes в приватной переписке» — я не хочу отменять подписку. У вас заявлен такой тип оплаты, и я им пользуюсь. Вы не так и не понимаете: если у вас есть способ оплаты через App Store, то либо поддерживайте его на 100%, либо уберите его совсем. Как в программе для мака, так и в приложении для iPad вы предлагаете один способ оплаты — встроенный платеж через App Store. Я покупаю подписку там, где мне удобно, а ваше «о чем мы сообщаем на нашем сайте» есть только на странице техподдержки, куда обращаются уже при появлении проблем. Вы не видите тут нарушения логики? «Я не буду детально останавливаться на вопросе работы формы обращения, так как приоритетное значение имеет функционирование премиума.» — а вот вы бы остановились и сами написали несколько раз в ваш саппорт, тогда бы и приоритеты немного поменялись. ;) Раз уж вы говорите, что приоритет для вас функционирование премиума, то давайте озвучим вслух, сколько времени вам дается на исправление косяков для премиум-пользователей. Ваше «мы моментально активируем премиум» стоит трактовать так: после получения письма от премиум-пользователя мы напишем еще несколько уточняющих писем, по одному в сутки, и только потом активируем. Вы ссылаетесь на другие способы оплаты. Смотрим страницу https://www.evernote.com/Checkout.action — я должна указать вам номер банковской карты, дату действия, CVV-код. Если вы не можете работать на ежемесячных платежах от стороннего сервиса, как я могу вам доверить данные своей банковской карты?! App Store я доверяю, вашему сайту после этой ситуации нет. «Спасибо за отзыв, нам важно Ваше мнение.» — это должно было, наверное, исправить мое впечатление от двухнедельного общения с саппортом? ;) Ручная компенсация даже 10 дней (169 руб./месяц) — это копейки по сравнению с тем временем, сколько я писала вам в саппорт. Просто сделайте сервис работающим (как премиум, так и саппорт), и не будет к вам претензий.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Нормально Evernote работает… и оплата — тоже (то что в AppStore один вариант оплаты — явно вызвано требованиями Apple, было бы лучще если вообще этой опции не было и была бы ситуация «купите премиум но как — догадайтесь сами» ?) (вот что мне интересно-так это отчего paypal для российских пользователей не работает)

  • Ответить
    Альтер Эго

    А почему я не должен платить через iTunes? Для меня это наиболее естественный способ оплаты, я за все плачу через itunes. Какой смысл бежать на какой сат платить там через что-то другое? Все подписываются через iTunes.

  • Ответить
    Алексей Траньков

    Для меня всегда были и остаются загадкой светочи одаренности, которые приходят в посты с описанием пользовательской проблемы и подробно начинают рассказывать там о том, что а вот у них всё работает. Как? Что? Зачем? Почему? Кому какое дело до того, что у вас все работает? Кому какое дело вообще до вашего существования на этой планете? Почему вы считаете возможным вообще в принципе приходить и сообщать об этом? Как это поможет тому, кто, отчаявшись, пишет подобный пост? Как это меняет взгляд на ситуацию? Как это помогает автору и адресату решить проблему? Я понимаю, вам бы за это платили, но ведь вам же за это даже не платят. Загадка.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Мне кажется Evernote вообще одно из лучших приложений AppStore как на Маке, так и на iPad. Я не вижу ничего в этой категории близко стоящего к Evernote и оно более чем стоит 45 баков за подписку.

Важное
Обсуждаемое