Дык все не так плохо :)

А допускается, что клиент обращался не по адресу и на той стороне ничего не поняли, или точно поняли,что это не к ним?

1. «Ясно же, что счет идет на минуты и что именно сейчас, а не завтра утром человек держит задачу в фокусе внимания и готов о ней разговаривать предметно. И что уже через полчаса ваши шансы заключить сделку резко понизятся, а через два дня и вовсе сойдут на нет.» Откуда дровишки про шансы, если по описанию ниже видно, что процесс выбора подрядчика многошаговый, причём вы описали только его часть? Почему через полчаса шансы резко понизятся? Тот, кто ответит в течение минут, сможет получить заказ на произвольную сумму без переговоров и КП? rllY? 2. «Соответственно, наблюдаем разрыв между ожиданиями клиента (ответят сразу)» Откуда информация про ожидания клиента про «ответят сразу»? Вы проводили исследования? В статье аргументов не нашёл.

Лет через пять работы с входящими запросами вырабатывается практически безошибочное чутье на такие запросы-проверки и прочих неадекватов, соответственно приоритет реагирования на них очень низкий. В теории отрабатывать надо всех конечно, но если у сейла есть более важные запросы, то работать он будет в первую очередь над ними.

2Константин, поддерживаю. Хотелось бы этот запрос увидеть. После его изучения станет ясно, может часть участников «контрольной закупки» просто не пожелали тратить время на такие «эксперименты».

В целом хорошие мысли об отношении к потенциальному клиенту.. Чем-то напомнило недавний рассказ о ловле клиентов с сайта- callbackhunter. С Константином согласен: при звонке после 3-5 вопросов, становится более менее понятна просто нужда, выраженная потребность клиента или контрольный звонок (тайный покупатель, конкуренты, руководство) и от этого выстраивается приоритетность клиентов. Вопрос к Ольге в частности и к сэилзам вообще: в вашей компании используются скрипты для входящих и исходящих звонков?

Оля, спасибо за материал. Думаю, ещё интереснее было бы прочитать аналитику по типовым корневым причинам таких неутешительных результатов. Про сложные формы я промолчу — это уже первый тест на профпригодность подрядчика, а вот причины задержек с ответом могут быть разные. Думаю, там всё тоже делится на «не знаю, что с этим делать» (проблема процесса) и «знаю что делать, но это сложно и долго» (проблема инструментов). Или уже где-нибудь есть описание духозахватывающих систем обработки входящих запросов?

Не буду пытаться защищать своих уже бывших коллег, хотя не по наслышке знаю как там все плачевно, да и у самого раньше была студия ) Но хотелось бы обратить внимание на ньюансы бизнеса веб-студий в плане получения новых заказов, что может объяснить отчасти полученные результаты. В веб-студиях поток входящих заказов, особенно находящихся во всяких рейтингах, достаточно велик и на 100% там никто не отвечает естественно. Входящий заказ с пустого места это всегда неизвестность и часто требует перед ответом обширной проверки, что за клиент, какие слухи, реально-ли ему надо заказать или просто цены узнает. А таких вот проводящих исследования или просто спрашивающих по куче самых разных причин, вплоть до просто от скуки очень и очень много. Наиболее приоритетные заказы, которые не приходят с пустого места, либо продажники их сами находят, либо они знают откуда могут сейчас заказы прийти ) С такими заказами всегда есть возможность подготовиться и спланировать работу наиболее удачным способом. В своей студии я например набирал одновременно запущенные проекты по технической близости, таким образом например 85% разработки от 8 проектов в работе мои сотрудники делали как один проект, экономия уже на лицо. А как конкурентное преимущество предложение лучших цен и меньшие сроки. Второй фактор — наличие уже готовых разработок под проект. Проект который надо делать с нуля приносит меньше денег, либо вообще не приносит, но это инвестиция в будущее если будут ещё похожие проекты, которые и окупят его посредством простого тиражирования наработок. Я конечно могу ошибаться, но конкретно у вас в юзабилити лаб мне видится каждый заказ как некий новый цикл, без перекрытия с другими. Я пока не зная вашего бизнеса не вижу способов оптимизации проектов перекрытием и тиражированием. Поэтому в вашем случае вы обрабатываете все запросы и выставляете ценники которые тупо окупают вам работу ) В студиях стоимость проекта не всегда окупает работу, а прибыль достигается учетом факторов озвученных выше, за счет оптимизации перекрытием и экономии в том числе на разборе входящих, что тоже дорогая и трудоемкая работа. И да, как сказали уже некоторые выше, с опытом приходит понимание — кто просто так обращается, а кто за заказом ;) Так что исследование увы сложно считать объективным. Недавно я по небходимости аналогичное исследование проводил среди аутстаффинговых компаний, пришел к такому же выводу что без реального заказа у хотя бы нескольких участников исследования данные сильно искажаются. Но вцелом они отвечают быстро опять же по причине отсутствия оптимизаций, они продают не код, а рабочее время сотрудника, поэтому их ценник просто окупает затраты, что на мой взгляд подтверждает озвученные мной выше тезисы.

> Я конечно могу ошибаться, но конкретно у вас в юзабилити лаб.. Алексей, а причем здесь ЮЛ? ;-)

Результат очевидный и давно известный — в агентствах нет никакого лид-менеджмента. Это абсолютно не удивительно, потому что в большинстве случаев там и отделов продаж то нет, и нет понимания, что такое lead, сколько он стоит и так далее. Короче, агентства и продажи это из разных вселенных. Кстати, поэтому мы сильно не пиарим идею внедрять amoCRM в агентствах, потому что там тухло-тухло все с продажами. Хотя, казалось бы, рынок нам знакомый и все-такое. Но там до CRM-ок как до луны.

Михаил, ну так тут же как раз шикарное поле для деятельности. Предлагайте комплекс — построение отдела продаж, подстройка процессов (консалтинг такой), внедрение своей CRM. Такой комплекс будет стоить в разы дороже, но пользы вагон. Если сумеете показать ЛПР агентств эту самую пользу — у вас с руками оторвут вашу CRM.

Андрей Краснов, а смысл? Маленький, нищий рынок, с тяжелыми собственниками-ремеслениками, с которыми возьни на миллион, а прибыли на 3 копейки. В России есть 300 000 бизнесов, которые оторвут нашу CRM с руками и у которых уже есть отдел продаж и зачатки системы. а студий живых 3 тысячи и все по процессам как палатка у метро. Лучше уж с палатками работать, там гонору поменьше.

Михаил, я ж не за весь рынок. (-: Я за свой родной. Никто на рынке не откажется от увеличения конверсии с лидов. Никто в здравом уме, разумеется. Насчет 300 000 бизнесов — если решение такое универсальное, что подойдет трети миллиона разных бизнесов из коробки и ляжет на «зачатки системы» — аплодирую стоя. А еще вопрос, ведете анализ того, как после интеграции используется CRM?

Андрей, конечно ляжет — секрет в простоте. И да, конечно, ведем и работаем над этими цифрами

Михаил, а есть где почитать про успешные внедрения, про качественные результаты внедрения и количественные? Если что, я все про свою корову, про digital-рынок. Но интересны и смежные области.

Андрей, например, в QSOFT’е используется ))) уже лет 6 и краааайне успешно. Вас, конечно, такой кейс не устраивает?

Михаил, как не устраивает? Очень ведь устраивает. Где подробней-то узнать про процессы продаж, например, у вас. Про то, как CRM помогает.

Хорошая дискуссия получилась, всем спасибо большое :) Коротко отвечу на некоторые вопросы. 1. Про формат запроса: много чего допускается, мы не безгрешны, но придётся на слово поверить — сделали всё, чтобы потенциальный клиент выглядел настоящим. Вплоть до юрлица реального бизнеса и городского номера телефона. Извините, коллеги, где-то своего внутреннего Фому неверующего вам придётся остановить. 2. Про скрипты: да не дай бог. Только живой экспертный разговор. 3. Про специфику бизнеса веб-студий: так клиенту-то наплевать. Он выходит на рынок и получает хамское отношение. А потом мы все страшно удивляемся — откуда же столько сайтов «по знакомству». Да вот оттуда же: по знакомству хотя бы не хамят на входе. 4. Про элитных проституток: не имела с ними дела, но подозреваю, что они умеют отказывать. Вот и веб-студиям хорошо бы научиться. А не тянуть резину за хвост в долгий ящик, пока клиент сам не дотумкает, что ему тут не рады. 5. Про совок в целом: в следующий раз, когда ваш фуа-гра недостаточно нежно украсят листочком рукколы, вспомните, пожалуйста, как вы сами обслуживаете клиентов. Может быть, и с великолепным в своей незамутнённости «Вас много, я одна» тогда удастся что-то сделать. 6. Про заказы с пустого места: зачем тогда эти же веб-студии светятся на конференциях и вообще занимаются «контент-маркетингом»? Чтобы отказывать клиентам, пришедшим с улицы? И когда я пишу «эти же», я имею в виду конкретные имена (которые, скорее всего, сами себя узнали). 7. Про CRM: вообще не понимаю, как бизнес можно вести без этой приблуды. У нас, если что, Highrise, так что с amoCRM мы (пока :)) не ангажированы. Извините за некоторую лаконичность ответа — да кажется, он и не особо нужен, дискуссия и так неплохо пошла :)

Помимо неловкости, которую испытывает любой нормальный человек и в роли «тайного покупателя» и со-причастный к таковому (как и я в данный момент, прочитавший статью) — испытал психологическое состояние déjà vu Полную гамму позитивных нахлынувших воспоминаний и ощущений работы PM в вэб-студии. Делал я то же самое в июле 2012, был этим самым «покупателем» Главная цель многих «покупателей» из конкурентов не озвучена. Уверен, была она та же самая и у авторов статьи. Настоящая цель, о которой они пишут с юмором между строк. «Цель мероприятия — помочь желающим убрать странности в своей практике предпродажного обслуживания клиентов.» А я то думал — цель таких мероприятий заключается в разведке, сборе информации о конкурентах, выявлении их сильных или слабых сторон, сборе данных для анализа ценообразования и креатива из презентаций, КП, предварительных смет, договорной базы. АГА, пишут об абстрактном своем любопытстве и желании нести разумное доброе вечное.. конкурентам :-) Также, умиляет фраза: «Ясно же, что счет идет на минуты и что именно сейчас, а не завтра утром человек держит задачу в фокусе внимания и готов о ней разговаривать предметно. И что уже через полчаса ваши шансы заключить сделку резко понизятся, а через два дня и вовсе сойдут на нет.» Я то думал, здесь работает старый принцип «Кто первый встал, того и тапки, а в большой семье.. не щелкай и ешь быстрей». Вот и вынуждены бежать рои мотыльков-сейлзменеджеров на холодный огонь чуть-слабого клиентского интереса, иначе. Самые быстрые мушки так облепят источник денег, что и не подберешься. Надо будет добавить в свой трениг о продажах истории ваших «тайных покупателей» Еще одна пугалка ТОП-менеджменту в стиле Годзиллы а-ля Бакшт и Джон Вон-эйкен. Без отмуштрованной палочной дисциплины и настроек пресловутой воронки сейлз-машина ни фига не хочет работать, как надо.

У меня не открывается ваш сайт с WWW, но открывается без. Попинайте админа, чтобы исправил.