Департамент развития внутренней торговли Минпромторга России пообщался с селлерами маркетплейсов и собрал список ключевых проблем их взаимодействия с площадками. Ведомство отправило в крупные маркетплейсы письмо с просьбой "отчитаться о возможности устранения указанных проблем". В списке вопросов отражены отраслевые скандалы и куръёзы последних месяцев (насильственное участие в акциях от Wildberries, камни в посылках с Ozon, потому что без камней они не достигают минимального веса и прочие).
Письмо получили: Сбермаркет, Яндекс.Маркет, AliExpress Россия, Avito, Wildberries, Lamoda, Ozon, АКИТ, Робо.Маркет, Сдэк.Маркет, Ярмарка Мастеров - Livemaster, GlobalRusTrade, Goods.
Претензии у Минпромторга возникли по следующим вопросам:
- Внесение изменений в договоры со стороны площадки в одностороннем порядке, часто эта возможность зафиксирована в договоре с продавцом.
- Сложные механизмы расчёта комиссий; изменение размера комиссии в одностороннем порядке без уведомления продавца.
- "Селлеров побуждают проводить акции и снижать цены на продукцию, чтобы оказаться выше в выдаче. При этом, как говорится в письме, качество товаров не входит в число приоритетов их попадания в «топ» предложений. В случае отказа от предоставления скидки на товар, этот товар могут снять с продажи или вовсе заблокировать магазин. При этом иногда маркеплейс озвучивает акции в день проведения.
- Слишком сложный и дорогой процесс регистрации личного кабинета, "частые случаи запроса инвойсов до начала активных продаж".
- Строгие упаковочные стандарты (от цветовой гаммы до установления габаритов посылки).
- Высокий процент нарушения целостности товара при операциях внутри склада.
- Проблемы с контролем продаж: "Зачастую указанная ситуация приводит к вынужденному «кредитованию» поставщиком деятельности маркетплейсов", - говорят в Минпромторге.
- Плохая клиентская поддержка. На запросы не отвечают по нескольку дней, а иногда и месяцев. "Несмотря на то, что сотрудничество с маркетплейсами должно способствовать снижению затрат бизнеса на маркетинг, практически для каждого из них предпринимателям необходимо выделять отдельного сотрудника. Работа в личном кабинете отнимает много времени на заполнение большого количества различных карточек на товары, после чего они проходят модерацию, которая часто занимает порядка месяца".
- "Отсутствие инструмента оценки покупателями доставки и сбора заказа, что увеличивает количество негативных отзывов и оценок на сам товар"
- Отсутствие складов/распределительных центров в ряде регионов. При этом нет возможности официально установить разный срок доставки товаров до клиента в зависимости от региона. В результате товар не успевает к сроку, а штрафы за это накладывается на поставщика.
- Проблемы с доставкой крупногабаритных грузов.
- Низкое качество программного обеспечения. Сервисы крупных маркетплейсов регулярно не справляются с потоками данных («падают»). Каждый макркетплейс имеет свой формат и частоту передачи данных по API, что требует дополнительное время на интерпретацию и интеграцию. "Затруднена синхронизация цен с маркеплейсами, так как по API не передаются цены в остатках, их можно выгрузить только из личного кабинета, что увеличивает время на работу с ними и ручную сверку цен. При этом, не всегда их можно загрузить на сам маркетплейс (может действовать запрет маркетплейса)".
- Конкуренты могут продавать контрафакт. "Негативным фактором является появление на рынке контрафактной несертифицированной продукции, а также демпинг цены, за счет того, что участники маркетплейсов могут сбывать продукцию без сертификатов и лицензий (себестоимость такой продукции ниже)", - говорят в Ассоциации производителей и экспортеров отечественных спортивных товаров и оборудования.
- Проблемы при продажах товаров, требующих маркировки.
В Национальной ассоциации дистанционной торговли считают, что даже если продавец добровольно заключает с площадкой договор, в котором содержатся невыгодные для него условия, его надо защитить: "государство обязано регулировать справедливость договорных отношений и следить за тем, чтобы на мерчантов не оказывалось давления". Но там же опасаются, что государство может "принять избыточные меры".
Пока что есть шанс (небольшой) что маркетплейсы добровольно договорятся о единых правилах игры, не ущемляющих их клиентов. Материалы Минторга предназначены именно для того, чтобы "привести в разумение" маркетплейсы. Так сказать, такая добрая "желтая карточка", которая даже указывает, над чем именно надо работать, чтобы сгладить противоречия", - видит глава НАДТ Александр Иванов позицию Минпромторга.
