Оригинальная статья Бет Дин. Перевод — Кирилл Черняков, Newочём.
***
Мы — вы и я — путешествуем вместе. Позади длинный путь, но веб-дизайн едва ли можно назвать чем-то зрелым. В нулевые мы научились создавать сайты без таблиц, позже мы научились пользоваться данными для принятия решений.
Эмоции никогда не играли особой роли в управлении просмотрами страниц, покупками или просмотром видео. Нам нужно было попросту доставить людей из пункта А в пункт Б. Сейчас люди всю свою жизнь находятся в онлайне, и мы, дизайнеры, выходим на новый рубеж; мы создаем оболочки для тех, кто живет онлайн так же, как и оффлайн.
Впервые я заметила эту пропасть между дизайном и непосредственно жизнями людей после смерти матери. Каждый День матери мой ящик переполнялся письмами с предложениями купить подарок моей мертвой маме. Сперва было больно, особенно когда я работала в компании по производству открыток и все десять моих тестовых аккаунтов наводнялись напоминаниями о том, что ее больше нет.
В те минуты я чувствовала себя бесконечно одинокой, но где-то какой-то маркетолог видел, что показатели и конверсия стремились вверх и вправо. Они не думали обо мне — ничего личного, они попросту создавали что-то для большинства, того большинства, у кого матери не были мертвы. Спустя почти десяток лет я уже свыклась с этим, но теперь знаю, что даже самый мягкий дизайн может нести за собой риск.
Когда я работала в туризме, риском было отправить людям рекламу на основе тех поездок, которые они могли бронировать на похороны. Когда я занималась страховкой, зачастую люди пользовались ею после несчастного случая.
Во время одного из тестов женщине показали кредитную оценку, чтобы лучше пояснить, как высчитывали сумму страховки машины. Увидев цифру, она разрыдалась: показатели напомнили ей о том ужасном лечении в больнице, из-за которого в семье начались проблемы с деньгами.
Даже простое заполнение налоговой декларации может вызвать проблемы, особенно если времени у вас мало, а разобраться с программой никак не получается. Люди, выполняющие, казалось бы, простейшие задачи, делают это в окружении множества контекстов и жизненных обстоятельств. Человеку свойственно быть грустным, запутавшимся и небрежным. И в онлайне мы отнюдь не прекращаем быть людьми.
Иногда когда вы стараетесь сделать что-то с добрыми намерениями, всё может пойти наперекосяк. Иногда то, что создано для защиты людей, может навредить. Но что мы можем сделать?
Годами дизайнеры подходили к программам так, будто они ничего за собой не несут: вот настройки, теперь выполняй задачу. В реальности же люди взаимодействуют с программами так, будто они живые.
Нам, дизайнерам, по силам изменить подход, ведь думать о том, что же испытывает человек, используя наше устройство, сродни тому, чтобы думать о беседе с другим человеком. Умение трактовать отношения и чувствовать эмоции — вот, что называется эмоциональным восприятием, и именно этого зачастую не хватает в современном дизайне.
Эмоциональное восприятие определяется пятью элементами:
- Самосознание;
- Самоопределение;
- Мотивация;
- Сопереживание;
- Навык работы с людьми.
В разрезе устройств очень сложно применить это «знай себя»: у программ нет чувств. Грубо говоря, то, что видит человек, используя программу, либо эксплицитно зависит от дизайнеров, когда у тех есть мнение относительно визуального стиля и они стараются привить его пользователю; или же имплицитно — от того, как взаимодействие с программой влияет на чувства человека.
К примеру, мы на Facebook решили стать доблестными защитниками данных пользователей, поэтому в настройках люди могут выбрать, как они предпочитают получать рекламу. Мы противопоставляем это массивам со всеми возможными вариантами, на которые пользователь, может и не обратить внимание.
Мы спрашиваем, как вы хотите получать рекламу: «Хотите ли вы получать рекламу на основе вашего поведения?» Вот так мы и предоставляем возможности: мы даем людям выбор, но мы не засоряем сообщение более детальными нюансами внутри этого варианта.
Для дизайнеров легко держать в уме наши мнения и создавать взаимодействия, которые будут заканчиваться так, как мы и хотим. Но вот держать в уме то, как отсутствие выбора влияет на восприятие, это куда сложнее. Эмоции распространяются. Люди — зеркала. И если человек увидит интерфейс, который передает какую-то эмоцию, то скорей всего он её испытает.
Хотят того дизайнеры или нет, но мы строим взаимоотношения. Вообразите, будто правительственная программа — человек, и представьте ваши отношения. Что мы делаем, что чувствуем в отношениях? Ситуация может накалиться очень быстро. А программа со своим оскорбительным пренебрежением к пользователю может стать последней каплей, будто приложение только что оставило мокрое полотенце на полу или забыло вынести мусор. И в голове вы кричите: «Поверить не могу, что ты так со мной поступаешь!» Возможно, оно мешает вам заняться чем-то более важным, к примеру, обновлением лицензии. И это влияет на ваше физическое состояние.
Основная причина злости — чувство угрозы, которые мы получаем не только от физических угроз, но зачастую и символических: несправедливое отношение, оскорбления, унижения. Всё это создает в наших телах волну энергии — длиться она будет всего пару минут, но вот её последствия могут быть куда дольше.
Самоопределение
Проблема c этим нейтральным отношением к программам в том, что мы можем предсказать все логические варианты развития ситуации (хотя чаще всего это и не так), но мы неспособны дать этим вариантам оценку. Это особенно показательно в бинарных системах: человек либо выполняет задачу, либо нет.
Звучит нейтрально, хотя на самом деле результаты невыполнения задачи разнятся: это может быть простым неудобством, а может — чем-то разрушительным. Из-за отсутствия осознания мы можем попасть в проблемы и иногда даже случайно причинить вред. Причины без чувств слепы.
Силу нельзя измерить в количественной форме.
Какова цена решения, которое вредит лишь нескольким тысячам, по сравнению с решением, которое раздражает миллионы? Эллен Пао обсуждает проблемы масштаба в The Washington Post: «Если ошибки случаются с частотой в 0,01%, это вполне может значить десять тысяч ошибок».
К тому же, эмоциональные посылы невербальны: компьютеру не по силам разобрать подобное. Дизайнеры не видят выражения лиц, язык тела, но мы можем попытаться понять реакции, уделив особое внимание тому, что делают люди, особенно в совокупности.
Числа зачастую не несут за собой то, что мы думаем, они отвечают на вопрос что, но не почему. Статистика — отличный инструмент для выдвижения гипотез, но она ничего не говорит о контексте ситуации. Если кто-то проводит много времени за продуктом, то это из-за того, что продукт такой хороший или из-за того, что они не могут найти то, что хотят?
Одна моя подруга как-то воспользовалась функцией на одном сайте знакомств — он считывал ее книгу контактов. Она и понятия не имела, что сервис автоматически соединит ее с каждым человеком из ее почтового ящика — он существовал с десяток лет.Неожиданно для себя она была связана с тем человеком, с которым больше никогда не хотела общаться.
И где-то в хранилище данных объем связей сервиса продолжал расти, что на первый взгляд не так уж плохо. Но вот качество этих связей посредственное. Как много из этих людей на самом деле хотят связаться друг с другом? Много ли из тех, кто связался с кем-то, с кем обменялся парой писем три года назад, вернется на сайт? Рост того показателя не несет в себе почти ничего.
Мотивация
Дизайнерам нужно понимать мотивацию своих пользователей, чтобы корректировать свою. Лучший способ понять мотивацию — сменить точку зрения. К сожалению, зачастую это не так уж легко, и мне самой пришлось пройти для этого трудный путь.
Как со многими случалось после колледжа, меня накрыли взрослые проблемы и сидячая работа — я набрала много лишнего веса — около сорока килограммов, — позже я их сбросила. Я очень быстро усвоила, что значит жить в мире, не предназначенном для меня.
Те вещи, что люди принимают как данное, поистине мучительны: ремни безопасности в самолётах, покупка одежды для успешной тренировки, да и вообще одежды в принципе. Когда я впервые зашла в магазин и узнала, что у них нет моего размера, я испытала гамму эмоций. Я почувствовала, будто магазин враждебен ко мне. Почувствовала, будто он отвергает меня и говорит, что другой тип тела куда лучше моего.
Я вышла с чувством, что не заслуживаю выглядеть хорошо.
Не советую переживать такое.
Наша точка зрения может быть скорректирована и теми, с кем мы проводим время. Если команда разношерстная, собирается больше точек зрения, у продукта меньше белых пятен и дизайнеры создают больше вещей, которые людям на самом деле нужны. Подумайте о пяти знакомых с разным прошлым и жизненными обстоятельствами, что бы они чувствовали, используя различные продукты?
Сопереживание
Малая доля человечности может на многое повлиять. Дизайнеры — не аудитория их продуктов. Когда дизайнеры только начинали изучать стандарты веба, популярной стала идея «scratch your own itch» (делайте то, что интересно вам). Отлично работает для решения одной проблемы, но закрывает глаза на все остальные.
Дизайнеры не могут считать, будто все хотят то, что мы предлагаем. Люди не всегда используют вещи так, как мы ожидаем — только исследования могут нам показать, что же на самом деле происходит.
Еще долгое время после смерти моей матери отчим каждый день рождения дарил мне подарочную карту в Bath & Body Works. Он объяснял это тем, что моя мать любила Bath & Body Works, поэтому, возможно, я тоже это люблю. Я ненавидела Bath & Body Works.
Его намерения были теплыми и искренними, но каждый раз, когда я получал этот подарок, мне казалось, будто он меня совсем не знает. И каждый раз, когда я создаю что-то новое, я задаюсь вопросом, а не дарю ли я кому-то подарочную карту Bath & Body Works.
Навык общения с людьми
Хорошая стратегия по наполнению — отличный инструмент для общения в заданном тоне. Каков голос продукта? Будь дизайнер человеком, как бы его воспринимали? Как друга? Учителя? Доверенного советника? Удивительного оратора? И какой реакции этот голос добьется, если кто-то пользуется продуктом в худшем из предполагаемых сценариев?
Давайте будем честными о расстановке приоритетов. Определение приоритета: «понятие, которое считается более важным, чем другое». Ставя одну вещь в приоритет, я, по сути, исключаю из числа приоритетных что-то другое, а знаю ли я от чего отказываюсь?
Эрик Майер говорит, что когда вы называете что-то «пограничным случаем» (проблема или ситуация, которая возникает только тогда, когда параметр достигает точки экстрима, максимума или минимума), вы попросту определяете границы того, что вас заботит; он называет это «стрессовыми случаями» (и также хочет отдать должное за перефразирование Эвана Хенфлея (Evan Henſleigh)).
В декабре служба Facebook’s Year in Review предложила Эрику пережить «отличный» год, освежив ему в памяти пост о смерти его дочери. Мы пригласили его прийти и откровенно поговорить с нами о пережитом. Он великодушно поведал нам причину, почему же самолеты не падают во время полета: создатели самолетов, когда делают чертеж, используют данные о крушениях, собранные за последние 60 лет.
Это неизведанная территория — ошибки всё равно будут совершаться. Когда дизайнеры совершают ошибки, мы вынуждены взять за них ответственность и двигаться вперед.
В беспристрастной работе есть достаточно времени на проверку предположений, на совершение новых ошибок и на создание новых предположений. Хорошее исследование породит столько же вопросов, сколько даст ответов. Иногда продукты отлично работают в тщательно контролируемых тестах, но не испытывают настоящей нагрузки вплоть до выпуска.
Делайте все, что в ваших силах, а потом еще чуточку больше
Без вовлеченности продукты могут оказаться топорными, но они также могут повлиять на чьё-то здоровье, систему обеспечения — непосредственно на их средства существования.
Мой хороший друг как-то сказал мне, что быть взрослым значит быть в курсе. Пора бы и дизайну повзрослеть. На пересечении продукта и дизайна, именно дизайнеры ответственны за понимание всех нюансов нашей работы.
Лелейте те отношения, которые создает ваш продукт, будто бы они происходят в физическом мире, и дарите, не ожидая ничего взамен. Как говорим мы в Facebook, это путешествие закончено на 1%.
Никто не может быть в курсе абсолютно всего, но дизайнеры должны быть открыты для роста и возможностям ошибки. Меньше внимания графикам, больше внимание чувствам.
