Агрегатор служб доставки для е-магазинов DDelivery: «Мы сразу увидели интерес рынка, хотя сами не знали, как должен выглядеть агрегатор»

DDelivery – агрегатор служб доставок для интернет-магазинов. Сервис занимается объединением транспортных компаний в единую информационную систему, что позволяет магазинам снизить издержки и риски при доставке заказов. По просьбе Roem.ru Степан Соколов, менеджер по продукту Retail Rocket, побеседовал с основателями сервиса - Андреем Александровичем и Алексеем Егоровым.

Степан Соколов: Предлагаю начать с исторического экскурса. Как давно началось развитие агрегаторов служб доставки (СД)? В какой стране?

Андрей Александрович: Агрегаторы доставки как концепция? Конечно, на Западе уже давно есть аналоги. В современном виде агрегаторы появились лет 10 назад, когда транспортные компании начали задумываться об автоматизации.

То есть движение было именно со стороны транспортных компаний, а не сторонних сервисов?

А.А.: Да, без какой-либо IT-платформы сложно проводить полноценную агрегацию.

Как давно агрегаторы служб доставки  появились в России? Первый более-менее автоматизированный сервис, не в полуручном режиме, появился лет пять назад?

А.А.: Первый полноценный сервис — Multiship — появился в 2013 году. Мы с ним развивались примерно одинаково и в одно время – идея пришла в середине 2012 года. Но DDelivery (как продукт), начал разрабатываться несколько позже - в декабре 2012 года

Получается, что нынешний год — третий полноценного существования агрегаторов служб доставки на российском рынке?

А.А.: Да, мы в мае 2013 года первыми заявили о себе, как об агрегаторе, на выставке в Москве.  Мы сразу увидели оживленный интерес со стороны рынка. Появилось первое понимание, куда нам нужно двигаться.

Мы по-настоящему еще сами не знали, как должен выглядеть агрегатор.

Ранее у транспортных компаний были попытки расширить свои услуги, добавить партнеров по доставке под видом своей собственной. Но это происходило в формате заключения партнерских договоров, а не агрегации в современном понимании.

Алексей Егоров: Также очень важно, в 2013 году у Multiship появилась первая физическая агрегация - единый забор, что, в принципе, экономически обосновало развитие агрегации служб доставки.

То есть, единый забор (единый забор - когда агрегатор сам забирает товары у интернет-магазинов, сам сотрирует их на своем складе и только затем передает в службу доставки. Другой вариант - когда этим занимается служба доставки, которая и повезет товар пользователю - Roem.ru) - это исключительный вариант забора заказов с точки зрения агрегатора?

А.Е.: Да. По-другому просто экономически менее выгодно отправлять заказы.

Если курьер забирает заказы и, например, вместо того, чтобы ехать на единый склад, заезжает к пяти службам доставки — это слишком дорого?

А.А.: Да, забор заказа тарифицируют все компании, поэтому магазину выгодно передать все заказы единовременно. Плюс службы доставки приезжают в разное время, требуется полноценный кладовщик, который целый день сидит, работает и ждет курьеров. Курьер может приехать в 8 утра, а может в 8 вечера - вот получается целый рабочий день.

А.Е.: Мы стартовали по такой схеме - это была наша ошибка. Когда Multiship продавал единый забор, мы его не делали.

Единый забор изначально позволял передать заказ от магазина службе доставки в тот же день?

А.А.: На следующий день. Есть склад, на который курьеры привозят все заказы и куда на следующий день приезжали службы доставки, поскольку забор происходит в течение рабочего дня, на усмотрение магазина. Таким образом, добавлялся один день к сроку доставки, зато процесс удешевлялся.

Этот один день сейчас используют как конкурентное преимущество и службы доставки, и агрегаторы. Какой размер российского рынка транспортных компаний на данный момент? Порядка 100-150 реально действующих?

А.А.: Если говорить про федеральные СД, доставляющие по всей России, то их больше 100.

А.Е.: Если брать крупнейших перевозчиков — то не более 20.

А.А.: Это ориентированные именно на интернет-магазины компании. Мы не говорим про транспортные компании, ориентированные на офлайн-перевозки.

Какое соотношение количества СД и агрегаторов? Началось ли активное развитие рынка агрегаторов? Мне кажется, порог входа для них ниже, чем для СД.

А.А.: За 2014 год три-четыре агрегатора пытались появиться на рынке, в итоге так и не увидели ни одного нового. Казалось бы, всё благоволит: СД готовы работать с агрегаторами и идти навстречу. Думаю, отсутствие новых игроков связано со сложной IT-платформой сервиса. Кроме того, крупные магазины ожидают от агрегатора влияния на качество доставки, а не просто интерфейсное решение, которое они и сами могут написать.

К вопросу взаимодействия агрегатора и СД: кто кого выбирает для дальнейшего партнерства? СД готова подключаться ко всем агрегаторам ради дополнительных заказов?

А.А.: Изначально, конечно, мы выбирали СД. В первую очередь мы начали с пунктов самовывоза – их не так много, порядка 10 федеральных сетей, после переключились на курьерские службы. Сейчас есть ряд СД и пунктов самовывозов, которые хотят интегрироваться с нами, но этот процесс длительный, на который не всегда хватает ресурса.

Несколько недель?

А.А.: Минимум месяц: интеграция, решение юридических вопросов.

А.Е.: Потом тестирование и отладка в боевом режиме на небольшом объеме. Сначала отправляются посылки собственные: мы сами себе отсылаем, после чего тестируем на нескольких магазинах.

Подключение по API для СД задача трудоемкая? Как обстоят дела с IT в транспортных компаниях?

А.Е.: Все очень печально. Протоколы разнородные, и у всех совершенно всё по-разному работает. Приходится  под многих подстраиваться; с кем-то договариваться, чтобы подстроились под нас, потому что есть очень архаичные протоколы. У кого-то IT-служба отвечает два дня — у кого-то в Скайпе в течение 15 минут решаются все вопросы.

Подключение транспортных компаний может быть параллельным процессом? Вы запускаете интеграцию сразу с несколькими?

А.А.: Это вопрос ресурсов. Когда активно подключали первые компании, мы параллельно вели работу сразу с несколькими. Надо понимать, что этот процесс крайне ответственный.

А.Е.: Часто бывает, что на переговорах заявляется одна схема работы, после чего по факту выясняется другая картина, и процесс запускается заново.

Как происходит подключение агрегаторов службы доставки с точки зрения магазина, и что в конечном счете видит пользователь, когда он оформляет заказ? Как происходит взаимодействие пользователя с агрегатором СД?

А.Е.: С помощью нашей интеграции, которую мы предоставляем магазинам. У нас написаны интеграции под самые популярные CMS, под менее популярные — предоставляем различные инструменты для разработчиков.

Для конечного потребителя очень важно увидеть удобные ему способы доставки и быстро выбрать, не вдаваясь в детали – учитывая звездочки, рассчитывая самостоятельно цены, дату доставки. Наша интеграция позволяет пользователю быстро увидеть сроки доставки и зафиксировать сумму.

Некоторые магазины заставляют потребителя оплачивать по факту получения стоимость доставки. Это приводит к тому, что клиент не знает стоимость доставки до получения заказа. Это кроет в себе отложенный негатив клиента и, как следствие, увеличение отказов.

То есть цена может измениться?

А.А.: Она может сильно измениться. Например, при нашей схеме работы, интернет-магазин берет на себя риск того, что цена изменится. Если магазин предоставил некорректные данные о параметрах заказа, это значит, что магазин должен заплатить за недостоверную информацию, но не клиент.

С точки зрения интерфейса сервиса, что пользователь видит при оформлении заказа? Как формируется список СД? Есть ли ранжирование?

А.А.: Есть ранжирование СД по цене: от самого дешевого варианта для пользователя к самому дорогому. На данный момент мы не пришли к более сложным технологиям, так как пул подключенных транспортных компаний не велик. И пока мы не столкнулись с ситуацией, когда требуется применять умные алгоритмы.

Возможно использовать ранжирование как маркетинговый инструмент? Другими словами, поднимать выше определенную СД в общем списке.

А.А.: Тут всё немного сложнее. Поднять выше в списке компанию, потому что нам так захотелось – некорректный подход. Идеальный вариант - учитывать качество работы, то есть условия и конверсию доставки. А качество – это такой параметр, который не так просто оценить объективными критериями.

Конверсия доставки зависит не только от агрегатора и интернет-магазинов. Существуют СД, у которых стоит конкретная задача приблизить доставляемость заказов к 100%: они несколько раз звонят получателю; клиент не может получить заказ – курьер подстраивается и приезжает повторно.

Если говорить о пунктах самовывоза: нельзя показывать одну компанию, так как пункты вывоза заказов – это покрытие на карте. Чем больше показал, тем выше вероятность найти точку рядом с домом или работой клиента.

В промо-ролике сервиса утверждается, что для интернет-магазинов подключение и использование агрегатора бесплатно. Как в таком случае DDelivery зарабатывает?

А.А.: Интернет-магазин должен попробовать сервис бесплатно. Всё должно быть максимально просто: зарегистрировался, отправил, понравилось - сотрудничаем дальше. Поэтому, действительно, мы зарабатываем благодаря транспортным компаниям, которые дают нам скидки, а мы предоставляем розничные цены интернет-магазинам. И это ровно те цены, по которым они работали напрямую с СД. Для магазинов ничего не меняется, только положительные эффекты от сотрудничества с нами. Например, экономия на едином заборе; удобный интерфейс; единый личный кабинет и форма заказа.

Сейчас у нас максимально простой сервис - мы берем одну коробку и доставляем. В будущем мы будем развивать различные направления: это упаковка, частичный выкуп, доставка нескольких коробок, наше собственные SMS-информирование и другие услуги, в том числе складские.

Всерьез рассматриваете вариант развития в сторону полноценного фулфилмента?

А.А.: Уже сейчас мы сотрудничаем с несколькими складами в Москве, на которых располагаются десятки интернет-магазинов. По сути, мы налаживаем партнерство со складом, чтобы, оформляя заказ у нас в личном кабинете, не приходилось дублировать этот заказ в личном кабинете склада. Как результат - магазину потребуется сделать на один шаг меньше для доставки заказа.

А.Е.: Если говорить о более футуристичных схемах - это агрегация потоков, когда агрегатор может собирать посылки своих клиентов из Москвы в Екатеринбург и отправлять единым сборным грузом, тем самым понижая стоимость передачи одной посылки.

Хотите сказать, сейчас каждый заказ проходит как отдельная единица и посылки никак не агрегируются?

А.А.: Верно, пока нет достаточного объема. Кроме того, это сложный технологический процесс.

Как вы, с точки зрения агрегатора, можете уменьшить долю возвратов? Есть какие-то инструменты влияния?

А.А.: Наша главная задача - обозначить прозрачные сроки доставки до клиента, тем самым увеличив их лояльность.

Как агрегатор СД может ускорить оборачиваемость денег? На данный момент я знаю одно решение на рынке – Pimpay, предлагающее перевести деньги магазину сразу после получения заказа или передачи в СД за определенную комиссию. В планах есть развитие в этом направлении?

А.А.: Сейчас у нас для интернет-магазинов единые сроки перечисления, то есть в какой-то степени берем на себя ответственность. Мы говорим, что перечислим не позднее определенного срока, но этот срок зачастую магазины не устраивает. Поэтому, сейчас мы интегрируемся с ними для того, чтобы предложить снижение кассовых разрывов.

В текущих нестабильных экономических условиях магазинам крайне важно получать деньги за заказы как можно быстрее.

А.А.: Именно так: в Multiship эта услуга была популярна, и её наличие удерживало клиентов в сервисе, так как было уникальным на рынке.

Вопрос про будущее развитие сервиса: в каких регионах страны сейчас имеет смысл поддерживать полноценную работу агрегатора СД с единым забором? Есть жизнь e-commerce в регионах? Где востребована услуга агрегации СД?

А.А.: Полноценно DDelivery представлен в Петербурге, Москве и Екатеринбурге. Мы планируем в ближайшее время занять крупнейшие города России и предложить в них единый забор.

А.Е.: У нас есть партнеры, готовые выполнять эту функцию. Существуют договоренности, вопрос в экономике и технологиях.

А.А.: Если говорить про региональные интернет-магазины, многие из них арендуют склады в Москве или Екатеринбурге, где выгодные предложения поставщиков, и управляют процессами дистанционно. Но в регионах есть другие потребители наших услуг – не только магазины, поэтому мы активно начинаем сотрудничество с отраслевыми площадками, работающими с офлайн-продавцами.

Последний блок вопросов про технологическое развитие сервиса агрегатора СД: есть ли у вас план по развитию на год? Я услышал, что планируете подключение новых услуг по  быстрым деньгам, региональное развитие. Что еще?

А.А.: В планах начать сотрудничать с региональными СД.

Для этого потребуется дополнительное IT-решение?

А.Е.: Для этого необходимо как можно лучше контролировать  всю цепочку взаимодействия - оперативно отключать недобросовестных перевозчиков, делать тестовые отправки, осуществлять конечный контроль качества доставки. А это, безусловно, требует развитие IT-платформы.

Не раз видел пакеты одной СД, завернутые в упаковку другой. Это и есть оптимизация?

А.А.: Да, СД пользуются этим. По факту, они часто отдают на аутсорс магистральные и локальные перевозки своим партнерам, в связи с чем растет стоимость доставки. Если будет конкуренция на всех этапах доставки, общая цена снизится – в итоге выиграет магазин и клиент. Поэтому, в ближайшие пять лет нашей IT-команде точно есть чем заниматься.

Нехватка IT-ресурсов в Петербурге такая же острая как в Москве?

А.А.: Хороший IT-специалист может сидеть и в городе с населением 10 тысяч человек, поэтому у нас есть удаленные разработчики по всей России. Мы не ищем ресурсы только в Санкт-Петербурге; здесь работает только административный персонал, ни одного разработчика или тестировщика.

Беседовал Степан Соколов, специально для Roem.ru