Виталий Ягодкин, Perezvoni.com «Главный инструмент продаж с сайта — это доверие»

Сервис для увеличения количества звонков с сайта Perezvoni.com выпустил новую версию своего виджета. Руководитель проекта Виталий Ягодкин рассказал Roem.ru о том, как Perezvoni 3.0 учитывает опыт прошлой версии и обратную связь клиентов.

Предыдущее крупное обновление наша компания выкатывала в феврале — тогда мы сделали мультивиджет. Постепенно набирая базу клиентов и накапливая опыт, команда начала понимать, что не всё работает идеально, ещё есть, куда расти. Поэтому мы начали работу над новой версией, Perezvoni 3.0, в которой постарались применить всё, чему научились.

Первое изменение — фундаментальное. Раньше мы делали акцент на скорости звонка: клиент должен был получить обратный звонок в течение 28 секунд. Постепенно стало ясно, что этого недостаточно. Звонки уходили безымянным консультантам, клиент не представлял, с кем общается, компания была для него безличной. Теперь звонок адресован конкретному менеджеру, которого клиент выбирает сам. Если этот менеджер по каким-то причинам не может взять трубку, виджет выберет другого и покажет его на экране. Таким образом, клиент всегда представляет, с кем разговаривает.

Более того, если он уже был на сайте и разговаривал с кем-то из сотрудников, именно этот специалист «встретит» его в виджете и предложит созвониться. Такая открытость в противовес обычной обезличенности вызывает у клиента доверие, и он охотнее готов оставить свой номер.

С этим кардинально новым подходом связано два изменения поменьше. Во-первых, несложно было выяснить, что клиенты совсем не рады, когда им перезванивают и просят оценить звонок. Мы выбрали другой путь: виджет сразу после звонка предлагает поставить оценку менеджеру. Это требует ровно одного клика и не занимает времени. Во-вторых, система теперь умеет учитывать рейтинг менеджера. Это называется Smart Call Distribute: чем выше рейтинг сотрудника, тем больше новых звонков он получает, а значит, может сделать больше продаж и больше заработать. С другой стороны, если клиент поставил кому-то плохую оценку, директор или руководитель отдела тут же получает смс с жалобой клиента, может прослушать разговор и при необходимости предпринять меры.

В предыдущей версии виджет появлялся на сайте в формате всплывающего окна. Это оказалось одним из ключевых недостатков Perezvoni 2.0: выяснилось, что всплывающие окошки раздражают. Теперь виджет плавно открывается снизу, не перекрывая контент сайта. Кроме того, система умеет отслеживать поведение пользователя на всех сайтах. Если посетитель всё время закрывает виджеты обратной связи, он очень скоро увидит сообщение, что ему больше не будут надоедать.

С другой стороны, мы обратили внимание не только на предпочтения клиентов, но и на удобство менеджеров по продажам. Для них есть два важных нововведения.

Первое — функция Supervision. Когда клиент звонит в компанию, система автоматически открывает на экране всю необходимую информацию. Карточка покупателя включает в общей сложности 12 пунктов, в том числе указание, новый это клиент или старый, его имя, номер телефона, город, аккаунт во ВКонтакте. Кроме того, сотрудник видит, по какому ключевому запросу и откуда пришёл клиент. Это позволяет на лету персонализировать предложение и общаться с каждым клиентом как со старым знакомым.

Второе — MegaMail письма. В обычных e-mail есть проблема: на них долго отвечают или вовсе забывают ответить, а при большом объеме менеджеры могут путаться в переписках. Так появилась система, которая умеет отвечать на заявки с сайта в один клик, показывать в письме информацию о клиенте и историю переписки с ним, напоминать о пропущенных письмах и присылать уведомление о прочтении.

Говоря в целом, мы постарались разработать систему, которая повышает конверсию через повышение доверия к компании. Для этого всё и придумано: и открытые лицо сотрудников, и использование всей возможной информации для индивидуального подхода к клиенту, и быстрая и чёткая почтовая переписка, и наша ключевая функция — гарантированный обратный звонок за полминуты. В итоге выигрывают и клиенты, которым приятнее общаться с компанией, и сами компании, у которых растут продажи.

Читатели Roem.ru могут получить 8 бесплатных звонков от новых клиентов. Для этого нужно ввести промо-код: roem200151215.