О том, кто из сервисов каршеринга вбрасывает фейковые отзывы и игнорирует негатив, а кто моментально отвечает пользователям и решает проблемы клиентов, для Roem проанализировал Кирилл Крутов – руководитель департамента SMM&SERM Kokoc Group.
Крупные сервисы каршеринга, работающие на рынке не первый год, пытаются контролировать репутацию в интернете, но пока плохо справляются с задачей, например, заполняя отзывные площадки фейковыми положительными отзывами. В то же время новым сервисам, запущенным в прошлом году, еще далеко до лидеров рынка. Пока клиентов немного, отслеживать их отзывы в интернете не сложно, но большинство новых каршерингов этого не делают.
Поисковая выдача «Яндекса» и Google анализировалась по трем типам запросов в двух вариантах написания (латиницей и кириллицей):
- брендовые запросы;
- запросы «Бренд+отзывы»;
- запросы «Бренд+отзывы сотрудников».
Результаты выдачи в зависимости от содержания страниц разделили на 5 типов:
- Отрицательные – площадки, где большая часть отзывов о брендах негативная;
- Положительные – ресурсы, где большинство отзывов позитивные;
- Нейтральные – страницы, где нет отзывов или равное соотношение негатива и позитива;
- Собственные – площадки, контролируемые брендами: официальные сайты, группы в социальных сетях;
- Не о бренде – площадки, на которых бренд не упоминается, а поисковики ранжируют их из-за схожего написания.
Car5
На большинстве площадок представители Car5 не работают с негативом пользователей. Например, по многим запросам в топе выдачи сайт Otzovik.com, где бренд игнорирует отрицательные отзывы. Год назад Car5 периодически общался с клиентами на Форуме пользователей московского каршеринга, но перестал. Даже в собственной группе Facebook представители бренда общаются далеко не со всеми пользователями.
Регулярно получают ответы на вопросы и претензии исключительно пользователи «ВКонтакте». Спасает ситуацию только то, что осенью 2017 года бренд начал активно работать над увеличением позитивных отзывов, например, на Zoon, MWOtzyvy и Yell. Но и здесь не все гладко – компания «прокололась» на «вбросе» фейковых отзывов на RentCarus. Рейтинг Car5 здесь достаточно высокий – 4,5 балла из 5 возможных. На странице ранжируется 10 отзывов, из которых 9 - положительные. Однако большинство из них написаны от имени фейковых аккаунтов в «Моем мире» или Instagram. Если перейти по ссылкам на страницы авторов публикаций, окажется что кроме фото на них нет никакой информации или активности. Очевидно, что сам бренд или нанятое агентство активно вбрасывают на сайт позитив, игнорируя при этом негативные отзывы реальных людей.
Мы советуем Car5 сменить подрядчика, который не умеет грамотно размещать позитив и заняться отработкой негатива на всех площадках в поисковой выдаче.
You Drive
Несмотря на то, что в группе YouDrive во «ВКонтакте» не создана специальная тема для отзывов, компания активно общается с пользователями в комментариях к постам. А вот на странице в Facebook с рейтингом 3,4 балла из 5 возможных представители бренда отвечают пользователям по настроению: то благодарят за положительный отзыв, то игнорируют негатив. Чуть лучше ситуация в аккаунте YouDrive в Instagram, где ответы получают большинство клиентов сервиса.
Судя по всему, силы бренда уходят на общение с пользователями в соцсетях, потому что на многих сайтах-отзовиках в ответ на негатив – тишина. Например, рейтинг компании на Otzovik.com – всего 2,5 балла, что неудивительно – компания не попыталась разобраться ни в одной проблемной ситуации, описанной пользователями. YouDrive отмалчивается и на сайте RentCarus, где пользователи жалуются на недоступность службы поддержки и проблемы в работе приложения. А на Форуме пользователей московского каршеринга и Zoon представители компании ни разу не отметились.
Кстати, в выдаче «Яндекса» ранжируется негативный отзыв на сайте Flamp. Пользователь, в том числе, рассказал, что после его негативной публикации о сервисе в Instagram по хэштегу «появился какой-то зазывака и начал убеждать, какой YouDrive полезный и удобный».
Конечно, в выдаче есть и положительные результаты. Например, высоко ранжируется отзыв пользователя сайта Drive2.ru, где подробно и с фотографиями описаны плюсы и минусы сервиса, общая оценка YouDrive позитивная. Несмотря на то, что общий рейтинг компании на Otzovik.ru негативный, в топе выдачи присутствует отдельная положительная публикация. Еще одна позитивная площадка iRecommend с двумя отзывами и общим рейтингом 4,5 баллов.
Стоит отметить, что единственная позитивная площадка, где сервис работает с репутацией - Google Play. Пользователи оценивают приложение на 3 балла, а представители YouDrive реагируют, как на позитив, так и на негатив.
Однако в целом компания работает с репутацией плохо, слабо реагируя на негатив даже в собственных группах в соцсетях. Единственная внешняя площадка, где заметна работа бренда – магазин мобильных приложений, остальные сайты с положительной репутацией – заслуга пользователей, которых YouDrive даже не поблагодарил. Мы рекомендуем бренду выходить из подполья и начинать общаться с клиентами в интернете, тем более, судя по количеству негатива, обсудить есть что.
Делимобиль
«Делимобиль» активно общается с клиентами в специально созданной теме в группе во «ВКонтакте», в комментариях к постам в Facebook и Instagram.
На странице «Делимобиля» на iRecommend много негатива и комментариев клиентов о сбоях в приложении и низком качестве сервиса, но ни одного ответа от представителей компании. Безответными остаются отзывы о проблемах приложения в Google Play и App Store. Поисковики ранжируют несколько отдельных негативных отзывов в «Живом Журнале», iRecommend и Sravni.ru.
Конечно, нашумевший скандал с оплатой ремонта машины после ДТП отразился и на репутации бренда в поисковой выдаче. Например, поисковики ранжируют негативные публикации: пост Ильи Варламова и статью на Medialeaks.
На сайте Otzovik.com бренд дал несколько ответов на отзывы пользователей, но для исправления негативной репутации их недостаточно.
Впрочем, у «Делимобиля» не все так плохо. У сервиса безоблачная репутация на MWOtzyvy и «Отзывы.про», почти идеальная – на «Флап.ру». На сайте «Близко.ру» у сервиса сплошные «пятерки» и редкие «четверки». На ресурсах «О работе», ru, Otzyv.com, «Правда клиентов» и «Отзыв-про», рейтинги сервиса портят единичные негативные отзывы, которые, кстати, остались без ответа. В выдаче встречаются и отдельные положительные отзывы на сайте ReTWORK.
В целом компания хорошо работает с репутацией в социальных сетях, но на других площадках царит тишина. «Делимобиль» не благодарит пользователей за положительные отзывы и не пытается разобраться в причинах негатива. Желаем сервису почаще обращать внимание на мнения клиентов на сайтах-отзовиках.
BelkaCar
В выдаче высоко ранжируется тема отзывов в группе BelkaCar во «ВКонтакте», где представители компании регулярно общаются с клиентами. Поисковики находят аккаунт в Instagram и страницу отзывов в Facebook c высоким рейтингом 4,1 балла. В обеих соцсетях сервис отвечает практически на все сообщения пользователей. Сотрудники компании замечены и в комментариях к некоторым собственным видео на YouTube.
Однако на сайтах-отзовиках представители бренда давно не появлялись. На Zoon до сентября 2017 года BelkaCar пыталась общаться с клиентами, отвечая только на посты о промокодах. Но спустя время перестала реагировать вообще. Судя по всему, о существовании Otzovik.com и Yell.ru компания не подозревает: и негатив, и позитив остаются там без внимания.
На iRecommend у компании нейтральная репутация, но это нельзя назвать заслугой ее сотрудников, которые не отреагировали ни на один отзыв.
В репутации BelkaCar есть и светлые пятна. Например, на СПР все почти идеально – 5 отзывов и все положительные, но вопросы от пользователей компания игнорирует. В прошлом году представители бренда пытались общаться с участниками Форума пользователей каршеринга, правда, в конце концов бросили, но в целом репутация сервиса на площадке позитивная. В App Store у BelkaCar тоже все хорошо – оценка 4,2 балла. А в Google Play, где рейтинг приложения 4,3 балла, некоторые пользователи все же получают ответы на отзывы.
Поисковики ранжируют отдельные позитивные отзывы: обсуждение сервиса на сайте «Большой вопрос», сравнение разных сервисов каршеринга и подробный пост пользователя Drive2.ru c фотографиями. Положительно отзываются о BelkaCar и сотрудники: на сайте «О работе» рейтинг компании почти идеальный – картину подпортил только промокод, размещенный как негативный отзыв.
Таким образом, складывается впечатление, что BelkaCar пыталась работать с репутацией сразу после запуска сервиса и результаты положительно влияют на поисковую выдачу до сих пор. Сейчас бренда хватает только на общение с клиентами в соцсетях. Мы рекомендуем сервису вернуться на отзывные площадки и осваивать новые, где оставляют отзывы сотни пользователей, которых, к сожалению, никто не слышит.
Anytime
В топе выдачи по разным запросам часто встречается тема отзывов в группе сервиса во «ВКонтакте», где представители сервиса регулярно отвечали пользователям до осени 2017 года. Но по неизвестной причине с тех пор компания хранит молчание. Аналогичная ситуация и в Facebook, где рейтинг компании 3,1 балла: последний раз на отзывы пользователей Anytime реагировал в августе прошлого года. Пользователям Instagram и YouTube повезло чуть больше: компания изредка отвечает подписчикам, но большинство вопросов остается без внимания.
В поисковой выдаче можно найти как страницу бренда на Otzovik.com, где рейтинг Anytime всего 2,4 балла, так и отдельный отзыв на ресурсе, где такая же печальная картина без ответа на негатив.
Большинство клиентов недовольны работой приложения, о чем говорят оценки 2,9 балла в Google Play и 2,5 балла в App Store. На iRecommend и Zoon только по одному негативному отзыву, но их достаточно, чтобы испортить репутацию бренда на площадках. Кстати, создать негативный образ может и один комментарий: к примеру, отрицательный отзыв об Anytime в позитивном посте о «Делимобиле».
Кстати, недовольны Anytime не только клиенты, но и сотрудники, о чем говорит негатив на JobRate.
Поисковики ранжируют несколько отдельных отзывов, например, на сайтах Autokadabra, «За рулем» и Форуме пользователей московского каршеринга. Обеим публикациям больше 4 лет и в целом они нейтральные.
У Anytime всего одна площадка с положительной репутацией выдаче и та вызывает вопросы. На Rentcarus опубликован один положительный отзыв, но, как и в случае с Car5, автор, скорее всего, бот, потому что в аккаунте в Facebook у него нет даже фото.
В целом складывается впечатление, что Anytime не интересует не только репутация на сайтах-отзовиках, но и в собственных группах в соцсетях. В поисковой выдаче сложности с положительной репутацией, а небольшое количество нейтральных ресурсов – отголоски тех времен, когда компания была единственным в Москве сервисом каршеринга и пользователям не с чем было сравнивать. Рекомендуем Anytime открыть глаза на ситуацию и услышать мнение собственных клиентов.
CAR4YOU
В группе во «ВКонтакте» бренд исправно отвечает на вопросы и претензии пользователей. В Facebook, где рейтинг CAR4YOU - 2,1 балла, представители компании общаются только с пользователями, пишущими отзывы, оценки без текста, как низкие, так и высокие, остаются без внимания.
Негатива о сервисе в выдаче немного. В Google Play пользователи жалуются в основном на некорректную работу приложения и строгость «службы безопасности», которая часто отказывает в регистрации. «Служба безопасности» стала причиной негативного отзыва и на Rentcarus. В обоих случаях представители CAR4YOU хранят молчание. Один из пользователей ресурса «Трушеринг» в обзоре новых сервисов каршеринга высказал недовольство рекламой бренда.
Большая часть отзывов нейтральные: видео на YouTube и несколько постов в блогах на «Трушеринг», в том числе в обзоре конкурентов. По многим запросам поисковики высоко ранжируют положительный отзыв на iRecommend и отдельно страницу компании на ресурсе. Позитивное мнение о бренде сложилось только у одного посетителя сайта «Трушеринг».
Как и более опытные конкуренты, CAR4YOU уделяет мало внимания управлению репутацией в поисковой выдаче. Получить ответ от бренда пользователи могут только в соцсетях. На сайтах-отзовиках все обращения уходят в никуда. Мы рекомендуем компании заняться отработкой негатива и общением с клиентами. Сервис новый и многие люди, прежде чем начать его использовать, изучают отзывы в интернете.
Lifcar
Представители Lifcar регулярно отвечают на вопросы пользователей в группе во «ВКонтакте». В Instagram мало кто из подписчиков обращается к бренду, но на все комментарии компания реагирует. Конечно, поисковики ранжируют и негатив. Один пользователь «Трушеринг» жалуется на необоснованные штрафы, другие – на проблемы с приложением. Негатив есть и на YouTube. В выдаче есть площадки с нейтральной репутацией бренда, например, обзор на YouTube и страница на Rentcarus, где пока нет отзывов клиентов.
Репутацию в App Store мы оценили как нейтральную, но компания на грани: с рейтингом приложения в 2,6 балла велик риск, что площадка станет негативной. Спасают Lifcar только ответы на отзывы каждого пользователя. Единственный ресурс с положительной репутацией, который периодически встречается в выдаче по разным запросам - Google Play. Оценка приложения 3 балла и большинство отзывов положительные, но компания на ситуацию никак не влияет, игнорируя позитивные и негативные отзывы пользователей.
Как и в случае с CAR4YOU, клиенты Lifcar могут пообщаться с представителями компании только в соцсетях, на отзывных ресурсах компания отмалчивается. Единственная сторонняя площадка, где бренд реагирует на негатив потребителей – магазин приложений, но и там рейтинг под угрозой. Учитывая, что позитивная репутация бренда только на одном сайте в выдаче, компания рискует испортить впечатление о себе еще на старте работы. Рекомендуем Lifcar пообщаться с недовольными потребителями и мотивировать клиентов оставлять позитивные отзывы в интернете.
RENTMEE
В выдаче ранжируется группа бренда во «ВКонтакте», однако RENTMEE с пользователями в ней не общается. Возможно потому, что они ничего не спрашивают, только размещают промокоды в комментариях к постам.
В магазинах приложений у бренда репутация плохая. Оценка в Google Play всего 1,9 баллов, а большинство отзывов - негативные. Кстати, по многим запросам поисковики ранжируют вторую страницу в Google Play с незначительным различием в адресе. Но суть от этого не меняется – в обоих случаях ситуация печальная. Рейтинг в App Store – 1,8 баллов из-за проблем с регистрацией и открытием приложения.
По всем запросам поисковики показывают большое количестве площадок с нейтральной репутацией бренда. Например, упоминание в обзоре сервисов каршеринга на GeekTimes, видео-обзор на YouTube, отзыв пользователя на «Трушеринг». Нейтральная репутация у бренда и на Форуме пользователей московского каршеринга, однако представители компании в комментариях не замечены. Единственный позитивный отзыв – личный опыт пользователя портала о путешествиях. Автор подробно и с фотографиями описал плюсы и минусы сервиса и оценил его положительно.
Поскольку RENTMEE запустился чуть больше полугода назад, отзывов в интернете о нем немного. Но и их достаточно, чтобы отбить у потенциальных клиентов желание воспользоваться услугами сервиса. Рекомендуем бренду обсудить проблемы в приложении с аудиторией, наладить коммуникацию с клиентами на других площадках и мотивировать их делиться положительными отзывами.
EASYRIDE
Представители сервиса отвечают на вопросы пользователей в комментариях к постам в группе во «ВКонтакте», но не регулярно и с личных аккаунтов. EASYRIDE делит первое место антирейтинга приложений в нашем исследовании с предыдущим сервисом, пользователи Google Play оценили его на 1,8 баллов. Большая часть отзывов отрицательная, а компания отреагировала на них только два раза. Негатив есть и на портале «Трушеринг»: пользователь жалуется на высокую стоимость и неудобные автомобили.
В выдаче большое количество площадок с нейтральной репутацией бренда. Например, страницы компании на Rentcarus и Folder, где пока не высказался ни один пользователь и обсуждение сервиса на форуме «Авто.ру», которое превратилось в обсуждение автомобилей.
Поисковики высоко ранжируют подробные положительные отзывы на «СпасибоВсем», «Трушеринг» и iRecommend. На последних двух ресурсах ситуация нейтральная – картину портят негативные публикации, которые остались без ответа.
У EASYRIDE минимальное количество собственных площадок в выдаче: только группа во «ВКонтакте» и официальный сайт. Поэтому сервису как минимум стоит прокачивать страницы в других соцсетях: для начала создать в них раздел «Отзывы», чтобы пользователи имели возможность высказаться. И, как и остальным конкурентам, стоит начинать общаться с клиентами на отзывных площадках, где ситуация пока нейтральная.
Carenda
По многим запросам в выдаче находится страница бренда на Rentcarus с отрицательной репутацией – несколько пользователей остались недовольны работой службы поддержки. Кстати, один из них не поленился и продублировал отзыв на «Яндекс.Карты», в результате репутация компании на площадке испорчена. Одного негативного мнения достаточно и для отрицательной репутации Carenda на The Village: в комментариях к новости о запуске сервиса пользователь пожаловался на операторов службы поддержки.
В магазинах приложений картина различается. В Google Play рейтинг сервиса 3 балла, при этом компания периодически отвечает на отзывы клиентов. Тогда как пользователям iOS повезло меньше – в App Store у компании нет возможности отвечать, а из-за большого количества негатива оценка приложения всего 2,4 балла. В выдаче отдельно ранжируется страница приложения в App Store Preview без оценок пользователей, поэтому репутация здесь нейтральная.
Среди других площадок с нейтральной репутацией Carenda: GeekTimes, Sofiablg, видео-обзор на YouTube. На Zoon и Flamp ни один клиент пока не поделился мнением о Carenda. Поисковики ранжируют только две площадки с положительной репутацией Carenda. На «Трушеринг» подробный пост с фотографиями об успешном тестировании сервиса. На Форуме пользователей московского каршеринга отзывы положительные, а представители компании периодически отвечают на сообщения.
Carenda оказался единственным сервисом каршеринга, не имеющим групп в соцсетях. В результате сервис проигрывает своим «молодым» конкурентам: на фоне отсутствия собственных площадок, за исключением официального сайта, в выдаче уже появилось большое количество негатива. Судя по всему, компания старается общаться с клиентами на отзывных площадках, но пока справляется с задачей на «тройку» - на одних ресурсах часть отзывов остается без ответа, на других представители сервиса не появлялись вообще.
Мы рекомендуем Carenda создать группы в соцсетях, пользователям которых удобнее общаться с брендом. Также стоит почаще мониторить поисковую выдачу на предмет негатива и вовремя его отрабатывать. Полезно мотивировать довольных клиентов делиться мнением о сервисе.
Выводы
У всех сервисов общая проблема – слабая проработка сайтов-отзовиков. На большинстве площадок представители компаний ни появлялись ни разу или забросили их. Отдельные бренды сосредотачиваются на коммуникации с клиентами в соцсетях, но и там есть над чем работать.
Учитывая, что на рынке регулярно появляются новые сервисы, компаниям важно отслеживать жалобы собственных клиентов в интернете и решать их проблемы, пока они не ушли к конкурентам. Кроме того, и крупным брендам, и начинающим сервисам необходимо мотивировать пользователей на позитивные отзывы. Элементарный способ – предложить бонусные минуты за отзыв на конкретных площадках, необходимых компаниям.
Добавить 19 комментариев
Бгггг
И надо срочно занести в кокос, чтобы на говносайтах, где живых отзывов нуль целых хрен десятых, появилось столько же положительных отзывов, чтобы уравновесить?
Я подозреваю, что если у Кокоса будет доступ к маркетинговым отчётам каршерингов, они, внезапно, узнают, что каршеринги распространяются от знакомых к знакомым и отзывы плесневых отзовиков на это влияют в ничтожной мере.
Но для этого надо практическую работу провести.
1. Кокос не берет денег за написание отзывов. Мы в другой лиге.
2. Сайты с отзывами — давно уже не говносайты. Ну вопросы по мат.части оставлю на вашей совести, Юрий. (https://www.similarweb.com/website/roem.ru?competitors=otzovik.com)
3. К сожалению, у простых пользователей каршеринга тоже нет доступа к маркетинговым отчетам, а потому они вынуждены читать то, что есть в выдаче.
И конечно, я очень рад, что наши выводы сошлись.
Мой:
«На большинстве площадок представители компаний ни появлялись ни разу или забросили их. Отдельные бренды сосредотачиваются на коммуникации с клиентами в соцсетях, но и там есть над чем работать.»
и ваш:
«Но для этого надо практическую работу провести.»
1. А за что вы берёте деньги, чему вы учите людей? Обращать внимание на что? Зачем? На базе чего?
2. Не совсем понял вашу мысль про матчасть, можете подробнее раскрыть?
3. Скажем так: субъективная оценка выдачи отзовиков в серпе и её влияние на отсутствие или наличие клиентов на _олигопольном_ рынке вызывает у меня существенные сомнения. Примером могут быть МТС, Теле2, Мегафон, Йота, Билайн.
4. Нет, выводы у нас не очень сошлись, они про разные субъекты.
1. Прежде всего мы учим людей поддерживать своих пользователей на всех площадках. Учим не писать фейковые отзывы и мотивировать клиентов писать реальные комментарии. А так же трезво оценивать репутационное окружение на базе, например, SERMometra.
2. Сайты с отзывами уже давно не говносайты, а площадки, которые реально помогают людям принимать решение о покупке товара или услуги.
3. Сомнения — это нормальная человеческая реакция. Пример с конечным списком провайдеров не совсем корректен. Как пример лучше использовать мебельщиков, недвижимость, ритейл, производителей и тд и тп.
4. Так если выводы разные, для чего нужны ваши к данной статье?) Как мне показалось, вы говорили о том, что важно вести практическую работу со своими клиентами вне зависимости от того, где они высказали своё мнение.
1. А что это даёт?
2. А сколько их этих людей? В штуках, процентах
3. Нет, к сожалению тут конечный список провайдеров.
В некоторых городах работает один единственный каршеринг, иди выбирай, ага.
4. Мои выводы просты: вот человек из каршеринга прочитал, он в ТЭО «работы со всеми и везде» какие цифры заложить должен? Зачем ему это надо?
Вы слишком преувеличиваете важность отзывов, особенно с бездумных агрегаторов. В качестве прививки достаточно почитать про любой отель, только уже после отпуска.
Прямо так и представляю в воображении картину маслом: заходит Екатерина Макарова в вордстат проверить «Белка Кар отзывы»; о Боже, 482 показа, мы их теряем, надо срочно работать с каждой «площадкой» и отвечать на всякую хрень от мнительных людей желающих особенного отношения, причем глубоко на третьих-четвертых страницах после череды промокодов.
Еще отдельный вопрос, есть ли вообще конкуренция между каршерингами, чтобы интернет-маркетингом вырывать клиента. Лучший маркетинг — это чистый салон, исправная машина и отсутствие необходимости обращаться в поддержку.
Или допустим чел ездит на каршеринге и пишет свои впечатления в блог. Просто факты и впечатления. Зачем с этим «работать» и отвечать?
Перед началом использования каршеринга есть большой страх, что не увидишь мелкий косяк с машиной и за него заставят платить или ошибочно деньги спишут с карты или что будет ахтунг в случае дтп или пока машина ночью стоит под домом ответственность ляжет на последнего арендатора. Ни один из этих страхов отзывы и ответы на отзывы не снимают, разве что усугубляют.
На опыте использования каршерингов, у них сами процессы работы с пользователями построены отвратительно, большей частью вида «оставьте заявку, мы вам когда-нибудь ответим». Anytime не умеет регистрировать незарегистрированных в Москве. Car5 не компенсирует заправку и ошибочные списания, по всем вопросам только почта, на отзывы реагируют через месяц в форме «когда-нибудь проверим». Lifcar месяцами динамит на подтверждении аккаунта, каждый раз обещая «перезвонить завтра». Youdrive не обрабатывает запросы от бота — только по телефону.
Когда это исправят, появится смысл решать вопрос с отзывами.
Да всё это уже для каршерингов неактуальная трата времени и денег на фоне запуска Яндекс.Драйв
cайты с отзывами — давно уже не говносайты.
На нашей конференции в декабре на круглом столе с поисковиками я попросил зал поднять руки тех, у кого проблемы с шантажом и очернением в отзовиках.
Подняла руки сотня человек.
Потом чуть не полтора часа обсуждали с Яндексом, Гуглом и Мылом только эту тему, а именно: почему они высоко ранжируют очевидно мошеннические ресурсы с явно фальшивыми отзывами, которые сделаны для шантажа.
Я осторожно предположу, Юра, что цель статьи вовсе не в том, чтобы побудить заказать в Кокосе написание отзывов. Хотя, конечно, автор — начальник отдела SMM и CERM, ему и карты в руки, казалось бы.
Не исключено, что Кокос сам занялся этим своеобразным бизнесом и держит сколько-то собственных отзовиков.
Всем привет. Целью статьи ,Игорь , скорее всего является-таки рекламная составляющая. Сама по себе данная услуга пахнет дурно, являясь откровенной манипуляцией по сути. Если исходить из тезиса «деньги не пахнут», то можно найти себе оправдание. Я вряд ли знаю как выползти из лжи, в которой страна погрязла, она во всем — в информации, в еде, в услугах, товарах, управлении репутацией в том числе.
Очернением Кокос не факт, что занимается, скорее достаточно заказов на отбеливание, но и это далеко не богоугодное дело. Отзовики собственные наверняка есть и, зная подход моей компании к такого рода вопросам, не один и не два. О деталях, описанных выше Синодовым и другими, даже говорить неохота, поскольку тошно. В общем против я такого рода деятельности, хотя денег она приносит и немало.
эт просто новый изоморф вполне вечных (а потому — вовсе непредосудительных) свойств человейческой натуры — жажды нагадить ближнему (и дальнему), сплетничество, при возможноси и поощрении — написать т.н. «донос».
Проявляется системно в таких типовых конструкциях, как «бабки у подъезда» или «Верка Косая» ( был такой типаж в сериале про Анискина).
Развернута была движуха в свое время на всяких топотелях и прочие направления, где отзывы действительно важную роль играли в конкурентной борьбе. Потом пеерместилось на форумы жилых комплексов и т.д.
В идеале — предусматривает не только ментальное, но и физическое устранение объекта отзыва ( т.н. кляуза, донос, анонимка и т.д.). И широко применялся метод в средневековье (инквизиция) да и у нас в середине 20 в.
Степень востребованности и ввобще допустимость подобных методов — определяется отношением к данному методу имено всегда самого главного руководителя. Он либо брезгливый чистоплюй и это отвергает либо допускает подобную возню в какихто нифиганезначащих отраслях (каршеринг, доставка какихто пирогов неизвестного производства на дом и т.д.).
Таким образом, вся эта публика ( писаки, домохозяйки-копирайтерши из провинций, блаблабла) — просто выживает. С одной стороны — это гуманно. С другой — хорошо, что доносы (со всеми следствиями) еще не вошли в моду. Впрочем, все к тому идет.
Игорь Станиславович, помимо рекламы, как верно заметил Андрей Николаевич, целью статьи является демонстрация того, что услуга управление репутацией это совсем не только «написание отзывов», но и аналитика репутационного окружения, коммуникация с клиентами на всех площадках с целью решения конфликтных ситуаций и так далее.
К сожалению, на сегодняшний день большое количество уважаемых, в узких кругах, компаний под видом управления репутацией продают именно «написание отзывов». Это можно увидеть, в том числе, и в «пакетах комплексного продвижения сайтов» на http://www.ashmanov.com. Именно такие агентства без всякого стыда пишут и вбрасывают большое количество, как Вы выражаетесь, явно фальшивых отзывов. А потом стараются на посмешище рынку скрыть свою работу:
https://www.facebook.com/pravdasotrudnikov/photos/a.1706845129551997.1073741828.1694062320830278/2033976430172197/
Я не знаю, насколько верна позиция при которой на конференциях заявляется о том, что сайты-отзовики зло с одной стороны, а с другой стороны с морды сайта своего агентства продается вброс явно фальшивых отзывов.
Пока другие обманывают потребителей явно фальшивыми отзывами, мы помогаем нашим Заказчикам на совсем ином уровне.
Этот пост шатает мою веру в православие. :о(
А почему нельзя просто беречь честь смолоду, таким образом, управляя, собссно, своей репутацией?
Ну тож и компания. Косяки у всех бывают. Важен характер косяков. Чоткость и скорость их выявления, реакция, повторяемость, блаблабла..
Ну, понятно, что это получится у нескольких всего людей (за столетие). И их даже будет меньше, чем князей и графов.
Ну и чо? Зато чоткие поцоны. Можно будет спокойно улицу назвать или проспект.
Все верно. Важно беречь честь с молоду!
1% брака — это отличный результат для любого бизнеса. Если компания обслуживает в день 1000 человек, то 10 останутся недовольными, так как они попадут в злосчастный 1% брака. Опыт показывает, что 10% недовольных напишут отзыв в интернете. То есть в месяц у такой компании будет порядка 30 негативных отзывов. И это при том, что она работает очень хорошо.
И тут уже скорее важен даже не характер косяков, а как представители компании решают эти конфликтные ситуации. Именно об этом исследование.
Ну о том, что мало просто писать, как говорит и продает Игорь Ашманов, явно фальшивые отзывы, а надо работать со своими клиентами на всех площадках.
А потом стараются на посмешище рынку скрыть свою работу:
По-моему, вы как-то типа слегка немного не въехали в то, что написано по вашей ссылке.
Там на сайт отзовика написал менеджер клиента из АиП, что у них фальшивые отзывы о клиенте, и попросил удалить их.
Они работают с Онклиник — и пытаются удалить фальшивый негатив о ней.
Что здесь противоречит тому, что я говорю?
И каким образом они «пытаются скрыть свою работу» — удаляя фальшивые отзывы?
Вы считаете, что это они сами сначала их написали, а потом их же пытаются удалить, «чтобы скрыть свою работу»? Мне кажется, вы слегка запутались.
Не выспались, наверно.
Игорь Станиславович,
я боюсь, что это Вы не въехали в то, что написано по моей ссылке. Менеджер АиП пытается удалить не негативные отзывы, а положительные. Фальшивые положительные отзывы.
А учитывая, что в пакеты агентства АиП включено написание фальшивых положительных отзывов. Можно предположить, что менеджер пытается выкрутиться из ситуации.
И отвечая на Ваш вопрос, Игорь Станиславович, я уверен, что они их сначала написали, а потом пытаются их удалить. Ситуация развивалась следующим образом:
1. Сотрудники АиП разместили фальшивые положительные отзывы.
2. Сотрудники АиП увидели на сайте пометку о том, что отзывы фальшивые.
3. Сотрудники АиП попытались удалить размещенные фальшивые положительные отзывы.
____________________
Игорь Станиславович, я еще раз хотел бы обратить Ваше внимание на то, что в 2018 году продавать «Написание отзывов» (фальшивых отзывов), как минимум моветон и введение заказчиков в заблуждение.
PS. Спасибо за беспокойство. Действительно не высыпаюсь. Работы много.
PPS. Может научить ваших делать репутацию? Это на пользу всему рынку.
По-моему, вы не очень понимаете что такое «делать репутацию».
Сейчас вы как раз пытаетесь портить репутацию, то есть, говоря по-простому, вы пытаетесь наехать на АиП, очевидно воспринимаемую вами как конкурент, но очень странным способом: придумав какую-то дикую конспирологию.
1) они написали фальшивых положительных отзывов,
2) теперь пытаются их удалить.
С чего вы взяли, что они пытались удалить положительные отзывы?
Можете объяснить, зачем они это делают? В чём фишка?
Ну, а попытка с приставкой сверху «научить АиП делать репутацию» — смешная, так себя ведут подростки.
Уж вы поучите нас, поучите, чего там. Мы любим учиться.
Ну я не поленился и прошел по ссылке и почитал подробнее, вот отзывы, которые просит удалить сотрудник АиП:
http://pravda-klientov.ru/one-comp/707574
Вы правда не понимаете? Мне очень жаль. Но хорошо, еще раз напишу: разместили фальшивые отзывы (положительные), увидели, что сайт пометил их как фальшивые, попытались удалить.
В области управления репутацией мы не рассматриваем АиП как конкурентов. У нас даже нет пересечения по услугам. Вы пишите отзывы, мы занимаемся SERMом. Это не одно и то же. И ровно по той же причине у меня нет необходимости, как вы выражаетесь, наезжать на АиП. Мы просто разбираем конкретный случай, который иллюстрирует некорректную работу агентства.
Я бы скорее рассмотрел, как наезд немного иной абзац. Напомню:
«Я не знаю, насколько верна позиция при которой на конференциях заявляется о том, что сайты-отзовики зло с одной стороны, а с другой стороны с морды сайта своего агентства продается вброс явно фальшивых отзывов.» КК
Но это скорее не к АиП. Жаль, тут вы нечего не ответили.
Позвольте встрять чисто логически?)
Я не читал исходную статью и не смотрел ссылок. Чисто по тексту базара.
Помимо вашей версии может быть и такая.
Сотрудники АиП не писали этих отзывов. Они увидели, что положительные отзывы помечены как фальшивые. Поскольку такие отзывы тоже портят репутацию их клиента (и даже более, чем просто отрицательные), то вполне логично, что они попросили их удалить.
То есть, из приведенных вами фактов никак не следует, что сотрудники АиП были и авторами этих отзывов. Могли они быть таковыми или нет — вероятность этого уже должна следовать скорее из их делового обыкновения. Оно мне неизвестно. Но это находится и за границами изложенного вами.
А вообще говоря, сайты с отзывами нужно строить на другой основе. Видно, что и сюда тоже пока ещё не пришла «мысль».
Имхо сайты отзовики это мутный бизнес, с большой вероятностью фейковыми там будут и положительные и отрицательные отзывы, по своему опыту скажу что людям вообще не свойственно писать положительные отзывы в принципе, все норм и так и должно быть, а негатив могут написать и то не всегда.
У нас например много положительных отзывов
https://market.yandex.ru/shop/7197/reviews?sort_by=date
Только потому что мы каждого клиента просим оставить отзывов, когда не просили было пополам негатива и позитива, это при том что уровень сервиса всегда был у нас много выше рынка, потому что я сервис сразу выстраивал системно, как у лучших западных аналогов (западные торгаши лучшие имхо).
Это я к чему, к тому что никто не будет просить оставить отзыв на каком то из массы сайтов отзовиков, либо просить оставить у себя (к таким отзывам минимум доверия у потребителей) либо у каких то общепризнанных грантов отрасли типа яндекс маркет у интернет-магазинов.
Вы правда не понимаете? Мне очень жаль. Но хорошо, еще раз напишу: разместили фальшивые отзывы (положительные), увидели, что сайт пометил их как фальшивые, попытались удалить.
Это ваша реконструкция. Довольно глупая.
По той причине, что вам хочется на нас наехать, а также покрасоваться самому.
Отсюда и сложная путаная конспирология «сами написали, сами решили удалять».
Я компанией АиП не управляю, поэтому сути этой истории не знал.
Сейчас вечером спросил исполнительного директора. Мы с Онклиник работаем исключительно по оптимизации, никакого SMM им не оказываем. Это очень старый клиент, несколько лет работает с нами по SEO.
Они попросили своего аккаунта в АиП удалить фальшивые отзывы с этого сайта, наши написали официальное письмо. Дальше кто-то очень умный и этичный вывалил переписку в фесбучек.
Вот и вся история.
Не исключено, что сами эти отзывы написал кто-то вроде вас, чтоб потом раздуть слона.
Что касается того, что АиП «продаёт фальшивые отзывы» — покажите пальцем, где мы это делаем, пожалуйста.
Вообще, конечно, Кирилл, я не особо вчитывался в ваши комменты и сразу не заметил, что вы из Кокоса.
Пожалуй, тогда тут обсуждать нечего.
Чувак из Кокоса занимает позицию этического эталона и ещё предлагает поучить АиП чему-то по профессии. Ну-ну.
p.s. Помню, рассказывали, что Воронков распорядился сделать коврики с надписью «Ingate» и положить их при входе, чтобы ноги вытирать. А также при найме пиарщиков давал пробное задание «расскажи, как нам замочить Ашманова.» Чичваркин-лайт, блин.
Согласен. В этом вопросе я положился на публикацию в Fb. Ваша точка зрения так же уместна.
В этих случаях пересечение IP-адресов тоже может быть такой искусной работой недоброжелателей:
https://orabote.top/feedback/list/company/71207
http://mnenie-sotrudnikov.ru/otzyvy-polzovatelya/260004
Игорь Станиславович,
«чувак» — ну что за жаргонизмы? Не очень красиво конечно. Но не мне вас судить. Замечу иное, а именно ваши фразы:
от 17 февраля: «Я осторожно предположу, Юра, что цель статьи вовсе не в том, чтобы побудить заказать в Кокосе написание отзывов. Хотя, конечно, автор — начальник отдела SMM и CERM, ему и карты в руки, казалось бы.»
и от 22 февраля: «Вообще, конечно, Кирилл, я не особо вчитывался в ваши комменты и сразу не заметил, что вы из Кокоса.»
17-го знали откуда я, а 22-го уже нет. Странно. Возможно в других фактах по данному предмету имеет место такая же путаница?
p.s. Это обсудите с Андреем Николаевичем.
P.S. Помню, рассказывали, что Ашманов — голубой. Я попросил человека предоставить доказательства, человек замялся. И
тут я понял, что это гнусная ложь.
> 17-го знали откуда я, а 22-го уже нет.
Да нет, я просто не соотнёс статью и каменты. В комменте Юры прямо в тексте написано про Кокос, вот я и предположил про цель статьи. А в каменты я не вчитывался. Кто там автор статьи — не вникал, потому что текст явно рекламный и очень длинный.
Автор показан наверху, мелко, бледным шрифтом.
Понять, что это вы же комментируете ниже — надо быть слишком внимательным, уж извините.
Вы видите своё имя, это понятно, а я — нет. Заметил название компании с пятого камента, и то, потому что вы начали уж очень заедаться.
Вы лучше скажите — ну что, держите-таки отзовичок-другой, да?
Представляешь, Андрей, он и про тебя говорил то же самое! Вот гад.
Давно пора уже сделать сайты только с негативными отзывами. Никому не интересно читать про достоинства, всем больше интересно читать про недостатки. Читал я как то про больницу, которая раком занимается, отзывы на известном сайте — отрицательные, что пластырь отрывают резко и интернета нет, а положительные с такими эпитетами, которые наверно даже лингвисты не всегда придумают. Вот и решай потом, кому верить :-)