Убежать от ошибочных блокировок не получится, их нужно «чинить»

Что было

О том, что сервис Bookmate недоступен в Нижнем Новгороде, мы узнали от пользователей — автоматической системы, которая позволила бы отслеживать такие вещи в режиме реального времени, у нас нет. К тому же до недавних законодательных нововведений в ней просто не было необходимости.

Первые сообщения о недоступности сервиса поступили в нашу службу техподдержки 19 января. По данным некоторых пользователей, к тому моменту проблемы с доступом наблюдались уже месяц. Сервис блокировался Ростелекомом со ссылкой на «основания, установленные законодательством». Так мы узнали, что реестров, в который могут внести сайт, на самом деле два. Первый — нелегального контента типа детского порно, второй — контента, нарушающего авторские права.

Ни в одном из них не нашлось нашего сайта — мы вручную проверили оба наших домена и два IP-адреса. Поэтому мы обратились в Ростелеком. Техподдержка ответила мне, что раз я не их пользователь, то помочь мне они ничем не могут, а кто может — не знают. Других телефонов на сайте нет, инструкции для владельцев сайтов на случай такой ситуации тоже нет. После того, как новость о блокировке нашего сайта появилась на Roem.ru, я перезвонил им ещё раз. На этот раз мне предложили оставить жалобу на сайте. На неё нам никто не отвечает. Параллельно нашему юристу удаётся дозвониться в техподдержку и заставить их завести тикет. Толку от этого немного, потому что вскоре техподдержка Ростелекома перезвонила и сообщила, что по их данным блокировки нет. Сайт при этом по-прежнему недоступен.

В комментариях на Роеме нам подсказали ещё несколько телефонов. Один из них оказался номером той же техподдержки, которая ничего не знает. Второй — телефон приемной вице-президента макрорегиона Волга Ростелекома. Девушка в приёмной в первый раз даёт телефон мифической службы принятия жалоб, где не берут трубку; в следующий раз просто не берет трубку сама. Когда я попробовал позвонить с другого номера, мне ответили, прямая цитата: “Я блондинка, сижу в приемной директора, что делать — не знаю, телефонов не знаю, зачем вы мне звоните?”.

В конечном итоге мы поняли, что единственный способ, который нам остаётся - попросить пользователей, которые нам пишут, пожаловаться провайдеру. Спасибо вам, друзья. Большинство откликнулись и обратились в Ростелеком. В результате блокировка была снята. Во всяком случае, других сообщений от пользователей нам пока не поступало. Решение проблемы заняло у нас около двух недель: с 20 января по 3 февраля.

Уроки и выводы

• Узнать о том, что твой сайт заблокировали, можно только от пользователя - если, конечно, вы не крутыши, которым по силам и по средствам это отслеживать по изменению трафика с ASок достаточно умным мониторингом;
• То, что  оператор показывает пользователю страницу блокировки с указанием причин А или Б, вовсе не означает, что произошло А или Б. Нас не было ни в базе запрещенного контента (aka детское порно), ни в базе нарушений авторских прав (aka защищённые авторским правом фильмы и музыка).
• Ростелеком показал себя далеко не лучшим образом: люди из техподдержки поддерживают только пользователей, секретарша директора “блондинка”, никаких других телефонов нет, на обращения с сайта просто не отвечают. Возможно, у других провайдеров дела обстоят лучше, подобного опыта с другими операторами у нас пока не было.
• Узнать, по какой причине тебя заблокировали, нельзя — заставить оператора признаться, почему он тебя блокирует, невозможно.
• Четкой официальной схемы действий для интернет-бизнеса в случае блокировок нет.
• Единственный на данный момент, хотя и не самый надёжный способ решить проблему — просить своих пользователей обращаться в техподдержку оператора. Способ плох ещё и потому, что пользователь вообще-то не должен решать проблему между провайдером и сайтом. Но см. выше: способов решить это напрямую с провайдером мы не нашли.

Итог неутешительный

Интернет-бизнес никак не защищен от произвольной блокировки сайтов операторами связи с формулировкой “вы в базе”. Способа доказать, что ты не верблюд — нет. Попытки властных структур “регулировать интернет”  не дали никакого способа решения разногласий и пока только создают проблемы пользователям и интернет-сервисам.

Ни для кого не секрет, что интернет-бизнес массово бежит из страны. Хостинг, домены, юридические лица — всё переезжает в более благоприятные и предсказуемые юрисдикции. То, что мы сейчас видим — хороший пример ситуации, когда убежать не получится. Нужно чинить дома.

Способом решения могла бы быть четкая формализованная схема взаимодействия интернет-бизнеса и операторов в случае блокировок, при которых сайт в действительности не внесён в реестры запрещённого контента. В идеале — с Service Level Agreement и финансовой ответственностью операторов при превышении максимального времени реагирования.

И ждать нам этого, видимо, когда рак на горе свистнет.

Самат Галимов, техлид Bookmate (проект Dream Industries).

Хотите что-то добавить? Пишите нам на editor@roem.ru

----

От редакции Roem.ru: Присылайте свои статьи, авторские колонки, обзоры и аналитику на editor@roem.ru. Авторам качественных текстов — гонорары, слава и полезные знакомства в комментариях.