Кейс СКБ Контур: Как создать «Uber для бухгалтеров»

Рынок бухгалтерских услуг в западных странах развивается в сторону увеличения доли аутсорсинга. В России эта доля остается относительно небольшой по сравнению со штатными бухгалтерами. Такая ситуации на рынке бухуслуг кажется странной с учетом доли микро- и малого бизнеса в нашей стране и их бюджетов по расходам на ведение учета. Мы поняли, что эту ситуацию можно изменить, если найти радикально новый подход к этой сфере.

У нас был накоплен значительный опыт работы как с обслуживающими бухгалтериями, так с и частными бухгалтерами-аутсорсерами в Контур.Бухгалтерии и в других продуктах Контура. Мы занимались изучением сценариев их работы и пришли к выводу, что на базе нашей программы можно реализовать совершенно новый формат бухгалтерского обслуживания. Так на свет появился сервис удаленного бухгалтерского обслуживания — Контур.Бухта.

Взяли Uber как пример

Вдохновение пришло из сферы такси. Мы изучили сервисы Uber, Яндекс.Такси и прочие, в которых реализована модель, упраздняющая посредников и упрощающая поиск исполнителя и клиента. В качестве примера можно найти множество подобных моделей в сегменте B2C, где множество поставщиков встречаются с огромным количеством клиентов: репетиторы — с учениками, ремонтники — с владельцами квартир, арендодатели — с арендаторами и т. д.

Мы же решили, что эту модель можно применить и в нашем сегменте B2B — в бухгалтерских услугах для малого и микробизнеса. Этот сегмент близок к B2C: он характеризуется достаточно большим количеством клиентов и поставщиков.

Провели исследования и эксперименты

Около двух лет назад мы начали пристально изучать рынок бухгалтерского аутсорсинга: попытались увидеть мир глазами клиента, руководителя малого и микробизнеса, и самого бухгалтера.

Мы начали с качественных исследований обслуживающих бухгалтерий, которые используют программы Контура, попытались выявить проблемные сценарии, найти возможности для автоматизации процессов. Некоторые сценарии мы уже тогда начали развивать в Контур.Бухгалтерии.

Нашим следующим шагом была попытка лидогенерации для этих бухгалтерских фирм. Но когда мы попытались внедрить процесс сбора и передачи заявок нашим дружественным «обслужкам», мы столкнулись с целым рядом проблем. Во-первых, клиентов было очень сложно привлечь в «какую-то бухгалтерскую фирму» с «какими-то ценами» и «каким-то качеством обслуживания». Мы не могли ничего обещать потенциальному клиенту кроме того, что передадим его заявку. Во-вторых, нам сложно было влиять на качество и скорость обработки этих заявок, ведь чаще всего у мелких бухгалтерских фирм нет опыта в сфере продаж. В-третьих, мы несли репутационные риски, так как клиент все равно ассоциировал компанию-исполнителя с Контуром. Этот эксперимент показал, что для успешных продаж нам нужно стандартизировать услугу, чтобы обещать клиентам цену и качество. И сам процесс продажи лучше не передавать на сторону исполнителя.

А как ее нужно стандартизировать, чтобы одновременно упростить работу бухгалтера и заинтересовать клиента? Чтобы ответить на этот вопрос, нам потребовалось  масштабное количественное исследование руководителей малого и микробизнеса по всей стране. Оно помогло нам взглянуть на специфику бухуслуг теперь уже с другой стороны.

О мире директора

Исследования показали, что сейчас на рынке бухгалтерских услуг нет по-настоящему известных и крупных игроков, которые бы или занимали более 1% рынка или обладали бы значительной степенью узнаваемости. За редким исключением этот рынок представлен огромным количеством либо региональных бухгалтерских фирм, либо бухгалтеров-фрилансеров.

Более того, сам по себе рынок имеет жесткую региональную привязку: географически удаленное бухгалтерское обслуживание в России — это редкость. Неудивительно, что самым распространенным способом подбора бухгалтера здесь является рекомендация коллег и знакомых. В нашей системе мы решили помочь директору принять взвешенное решение о выборе бухгалтера.

Создали инструмент для объективной оценки бухгалтеров

Мы создали рейтинг бухгалтеров, ставим отметку наличия страховки профессиональной ответственности у каждого из них, хотим в дальнейшем отображать и скорость ответов на сообщения. Рейтинг рассчитывается автоматически и строится на нескольких оценках. Если бухгалтер новый, мы учитываем его баллы после прохождения вступительных испытаний — тестирования, собеседования, обучения стандартам работы. Если бухгалтер уже работает с клиентами, мы просим их оценить его работу, а также оцениваем своевременность выполнения бухгалтерских задач и сдачи отчетности.

Внедрили систему контроля

Задачи Бухты не сводятся к преодолению трудностей с подбором бухгалтера. У директора бывают и другие проблемы, связанные уже с взаимодействием с бухгалтером. В первую очередь это контроль выполнения задач и сдачи отчетности. Чаще всего бывает, что приходящий бухгалтер ведет учет, сдает отчетность, а директор узнает о том, было ли это сделано, только с его слов. Мы дали директору возможность ставить и контролировать выполнение важных задач прямо в сервисе.

Решили проблему с первичкой

Еще одна «боль» директора при работе с удаленным бухгалтером — это передача первичных документов. Обычно директор или менеджер по продажам компании создает исходящие документы: счета, акты, накладные для клиентов — в отдельной программе, бухгалтер получает их в бумажном виде. Одни и те же документы приходится заводить дважды. Когда директор и бухгалтер работают в одной и той же программе, лишних действий совершать не нужно, а процесс передачи исходящей первички и вовсе упраздняется. Остается только передать входящие документы от поставщиков: их можно загрузить в сканированном виде прямо в сервис, где бухгалтер их проведет.

В Бухте упрощается и работа бухгалтера. Теперь он может меньше времени тратить на исходящую первичку, а заведение входящей облегчается за счет распознавания товарных накладных и автоматического импорта выписки из банков.

Наладили контроль и общение внутри сервиса

Чаще всего для отслеживания доходов и расходов, а также для контроля долгов контрагентов директору приходится вести свой собственный учет, например, в табличном редакторе. Наш сервис дает возможность непрерывно отслеживать состояние дел в организации, и в дальнейшем мы будем развивать аналитику для директора.

Последний, но не менее важный пункт — это общение с бухгалтером. При удаленном бухгалтерском обслуживании самый простой способ контакта — телефонный звонок. При телефонном общении контроль выполнения задач практически невозможен — переговоры и обсуждение сроков фиксируются фактически на память. Мы решили перевести это общение в чат внутри сервиса: в нем можно отправлять сообщения и пересылать сканированные документы. При этом любое сообщение можно превратить в задачу, а история переписки сохранит все договоренности. Сейчас мы думаем настроить отправку уведомлений из чата в привычный для директора или бухгалтера мессенджер, например, в Telegram или Skype.

Справились с «болями» бухгалтера

Многое из перечисленного выше — общение, обмен первичными документами, отслеживание задач — упрощает и работу бухгалтера. Само собой, в работе бухгалтера-аутсорсера встречаются и другие трудности — например, поиск клиентов, заключение договоров с ними, получение ежемесячной оплаты. Все эти процессы мы систематизировали: при регистрации в нашем сервисе и клиент, и бухгалтер присоединяются к общим правилам оказания бухгалтерских услуг. Платеж на каждый месяц рассчитывается автоматически по статистике предыдущих месяцев обслуживания, клиенту остается выбрать подходящий для него способ оплаты.

По итогам каждого месяца бухгалтер получает деньги за ведение клиентов на свой расчетный счет. Вопрос контроля оплаты услуг бухгалтера со стороны клиентов Бухта тоже взяла на себя.

Бухгалтеру нужно ежемесячно представлять клиенту акт выполненных работ, предварительно посчитав бухгалтерские операции. Этот процесс значительно упрощается за счет автоматического формирования акта и его подписания по системе электронного документооборота.

Запустили в сервис «большого брата»

Мы помешаны на контроле, признаем. За всем происходящим в сервисе Контур.Бухта следит автоматизированная система мониторинга, которая сообщает нам об ошибках, просроченных задачах, сроках сдачи отчетов, скорости ответа на сообщения и т. д.

Далее в работу включаются автоматические уведомления бухгалтеров. Если и эта мера не помогает, то в процесс включаются наши эксперты по бухучету. Они решают проблемы с каждым бухгалтером индивидуально. Если проблема становится нерешаемой, эксперты находят клиенту нового бухгалтера.

Мы считаем, что контроль — это одна из важнейших составляющих системы, без которой невозможно вырасти до масштабов Яндекс.Такси или Uber, невозможно гарантировать качество и поддерживать стабильную работу.

Новое — это хорошо доработанное старое

Контур.Бухта — это новый проект, но у него есть предыстория. Во-первых, система сделана на базе действующей и давно зарекомендовавшей себя Контур.Бухгалтерии. Во-вторых, нам очень хорошо известен и понятен рынок, поэтому мы изначально продумывали разные варианты и пользовательские сценарии, возможные сложности на первом этапе и проблемы роста.

В общем, через один-два месяца можно будет собрать первую аналитику по проекту. Мы обязательно расскажем, насколько реальная ситуация отличается от того, что мы запланировали и спрогнозировали. В любом случае, мы стартовали. Рынок уже изменился, и мы продолжаем его исследовать.