Алексей Шевелев (Boomburum) объяснил политику «Хабрахабра» относительно претензий к Ozon.ru на Seopult.tv

О, как я его понимаю. У нас похожие проблемы, при этом для нас какой-то уровень жалоб всё же приемлем. Вдобавок они часто могут быть перекроены в текст новостного формата. Но неидентифицируемые жалобы (или те, которые нельзя воспроизвести), по которым нельзя ничего сделать сейчас если и публикуются, то в лучшем случае в разделе «Прочее». Почему-то народ постоянно думает, что в изданиях работают телепаты и достаточно написать «В компании имярек работают некомпетентные уроды: мне должны были сделать плюсик, а сделали минусик» и вокруг них завертится вселенная и все проблемы будут решены.

Политика хабры относительно любой спорной/скандальной темы известна: статья удаляется, пользователь, разместивший её, банится. Хаброчке не нужны нездоровые сенсации, хаброчке нужны здоровые сенсации.

С одной стороны, понятно нежелание захламлять ресурс жалобами пользователей. С другой — зачем заводить блоги для (например) Сбербанка, а потом банить тех, кто смеет жаловаться на этот самый Сбербанк?

Чуть более подробно. В сентября прошлого года на Хабре была драма, где один из пользователей обвинил нас в сговоре с одной крупной компанией. Мы решили разобраться в проблеме — на выяснения всех обстоятельств ушло время (у меня, у программиста, у системного администратора), что в наши планы не входило. По итогам был опубликован пост-расследование, в котором мы ответили на все вопросы и претензии. Вместе с этим мы решили, что больше не будем тратить рабочее время на участие в подобных драмах. Более того, мы сообщили аудитории об ужесточении санкций за нарушение правила «Хабр — не жалобная книга» и о том, что расформировываем тематический раздел «Я негодую» (в котором все негодующие посты агрегировались). Раньше мы были на стороне пользователей и принципиально не убирали «негодующие» посты (если они не нарушали правила сайта) даже если кто-то очень просил или угрожал, но потом пользователи стали этим злоупотреблять. Проще говоря, стали использовать Хабр для раскачивания лодок, сгущения красок и бурлений. Мы не хотим, чтобы пользователи на сайте о веб-разработке выясняли отношения с мобильными операторами (которые сняли со счёта три рубля), банками (которые навязали ненужную платную услугу), хостингами (которые остановились в 2 часа ночи и из-за этого перестали пинговаться 5 сайтов), службами доставки (которые полгода везли айфон и помяли коробку) и так далее – с подобными историями надо обращаться не к нам, а за ответственные органы. В случае со статьей про «Озон» — там было сразу два нарушения. Первое — упомянутое выше «Хабр — не жалобная книга», второе — касаемо контента, который размещает пользователь, не являясь при этом его автором (такое допустимо только для статей-переводов, через отдельный тип поста). Поэтому модератор поступил исключительно согласно правилам сайта. Последнее — по поводу упомянутой в комментариях «политики Хабры» (кстати, Хабр — это «он»; Хабрахабр, сайт, ресурс, проект). Уже около года мы не «баним» пользователей, а применяем к ним (за нарушение правил) более гуманную санкцию — перевод в режим «ReadOnly», в котором остаются все данные (профиль, избранное, тематическая лента), но пропадает возможность голосовать, писать статьи и комментарии.

Алексей, компании заводят блоги, чтобы рассказывать о своих деятельности, продуктах и услугах. И это даже хорошо, что у зарегистрированных пользователей появляется возможность обратиться к сотрудникам компании напрямую. Но сделать это можно по-разному: деликатно (через систему личных сообщений), не очень красиво (комментарием в одном из тропиков компании) или с нарушением правил (публикацией негодующего поста). За первые два варианта никаких санкций нет, а за последнее могут перевести в ReadOnly.

Добавлю к комментарию Алексея, что люди довольно часто смотрят на поступки других и, если видят, что данный способ достижения цели эффективен, они действуют аналогично. Пожаловался один пользователь на необоснованное списание средств провайдером/платежной системой/оператором мобильной связи/и так далее, второй и третий тут же поступают аналогично, потом включаются другие, кто-то решил до кучи пожаловаться на Сбербанк — и понеслось. В результате мы получаем поток постов, которые только размывают тематику сайта, провоцируют срачи, угрозы судебного преследования в наш адрес и другие не очень приятные вещи, в то время как мы хотим видеть сайт о программировании, читать посты о нагрузках и алгоритмах. Некоторые до сих пор считают, что Хабр — это такое место, куда можно запостить пост о своей проблеме и ее обязательно решат. Не суд и другие компетентные органы, а именно Хабр.

> Некоторые до сих пор считают, что Хабр — это такое место, куда можно запостить пост о своей проблеме > и ее обязательно решат. Не суд и другие компетентные органы, а именно Хабр. Другой бы гордился :)

Давайте я со своей колокольни объясню — львиную долю труда на доводку текстов-претензий присланных читателями составляет работа по выяснению фактических обстоятельств дела. И, очень часто, в большинстве случаев, выясняется, что претензии обоснованы не вполне, пользователь часто сам во многом виноват, итоговые решения — компромиссные, но пользователя это компромиссное решение — не устроило и он решил получить ещё. Я всё понимаю, мир капитализма жесток и беспощаден, но к потребителям-экстремистам я тоже никакой симпатии не испытываю. При этом если Роем это медиа, а не сервис и для нас есть смысл потратить, все же, время редакции, потому что иногда бывают действительно интересные истории про отношения сервисов и пользователей, то на Хабрахабре на такие истории времени у редакции (которой сейчас, как я понимаю, практически нет, в принятом для медиа смысле) будет уходить непропорционально много. А выхлоп — невелик.

Да, кстати — характерные маркеры «экстремизма» это отсуствие желания а) объяснять, что за проект делает юзер (особенно характерно для пабликов про какую-нибудь полную ерунду, существующих в ВК) — юзер просто орёт, что всё пропало, всё что нажито непосильным трудом, «Дуров, верни паблик!». Сейчас без объяснения, что за страница у вас была которую забанили, мы просто сворачиваем беседу с жалующимся. б) предоставить полной переписки с саппортом (пусть даже и с купюрами личной информации) — там много чего весёлого бывает. Угрозы, стоны, подробности не красящие жалующегося. Естественно, их предпочитают опускать. в) неконструктивные обвинения без конкретного описания ситуации Лучший вариант юзера — это человек, который не париться из-за своих «трёх рублей», но удивлён системой и считает её не клиентоориентированной. По сути, это друг сервиса, которого отбивает некомпетентный первый уровень поддержки или упрямый более высокий уровень поддержки.

Странно, что никто не хочет монетизировать публичный саппорт и перевести негатив в созидательную активность. Недовольные будут всегда, и они всегда будут выпускать пар: на публичных сайтах, в соцсетях, сообществах, форумах и т.д. Давление недовольства всегда найдет «дырочку» для выхода. Перекрывать ходы бессмысленно. Не на Хабре с Роемом, так Вконтакте с Фейсбучечком… Banki.ru вот отстроили отличный сервис управляемого недовольства клиентов, чем серьезно дополнили маркетинговые и клиентские процессы в банках, где появились специально обученные люди по обслуживанию публичных претензий в интернетах. Для остальных сегментов это не работает? Или в banki.ru не все так гладко, как кажется?

Какой смысл облизывать неадеквата, платящего три рубля? В чем тут монетизация? Где тут выгода? От маленьких интернет-вонючек, спускающих пар по блогам с контактиками, даже репутационный ущерб по сути никакой. А чем больше количество клиентов, тем больше абсолютное число недовольных услугами компании, это нормально. И логично, что компания со 100 клиентами строит свои отношения с ними качественно иначе, чем компания с 100 000 клиентов.

«Вигода» для брендодержателя очевидна — управление говнопотоком паблика. Место куда всех посылают со своими жалобами и где с этим потоком можно работать: отсеивать «вонючек» и отрабатывать нормальных клиентов. А там где выгода для брендодержателя, там и монетизация. Расскажите про никакой ущерб озону, против которого недовольные, но особо продвинутые хитрожопики успели написать плагины для автоматизации деструктивной деятельности, скооперироваться в паразитные флешмобы и всячески поливать компанию во всех источниках. Не забывайте, что в рядах недовольного анонимуса есть и опинионмейкеры, и журналисты, и редакторы, и инженеры и прочие личности, которые могут.

«Нормальный» клиент обычно, как и пишут выше, решает проблемы напрямую с компанией, а не испускает свой фимиам по интернет-ресурсам. Т.к. реальной пользы от этого совсем немного. Про тот же ляп Озона в марте уже никто и не вспомнит, бурления никогда надолго не хватает. Ну погадят, ну пофлешмобят, запал-то недлинный — сгорит и пффф.

Илья, если вы не пользуетесь — это не значит, что никто не хочет. http://www.otzyv.ru/ — прекрасный пример. Причем работающий на гораздо более широкую аудиторую, чем Roem или Хабр.

И в другом жанре. «Отзыв по факту посещения» и «Отзыв недовольного» — очень разные вещи.