Переплатить за лид и не продать

Извините, но после таких слов, возникает огромное недоверие к вашей организации «Когда мы говорим про одного из ста, мы не преувеличиваем. Мы четыре года продаем amoCRM — простую онлайн-систему для работы отделов продаж, которая помогает не терять обратившихся клиентов. И десятки тысяч отделов продаж, прошедших мимо нас, позволяют нам быть столь категоричными.»

Михаил, а какая была легенда вашего обзвона? Что писали в письмах?

«Я уже это где-то видел». В предыдущий раз шерстили вроде как digital-агентства. И тогда же я спрашивал — с чем обращались-то? Если легенда была хиленькая и легко «раскусывалась» менеджерами на другом конце провода — то не удивительно, что на вас не стали тратить время. И что означают прочерки в колонке «email»?

2Денис Иванов, Было 2 похожих легенды, что есть молодая семья, которая продала квартиру в регионе и с доплатой рассматривает предложения в москве и области. Объект интереса пришлось каждый раз подгонять под исследуемых (т.к. они продают все-таки разные объекты, а мы отбирали тех, кто покупает рекламу, а не по идентичности предложения). Во всех случаях речь шла о покупке за наличные. Кстати, почти все продавцы предлагали записать их личный телефон, а значит им все-таки было важно, чтобы следующий контакт был к ним напрямую.

@Андрей Краснов, все разговоры были достаточно длинные, да и в отличие от digital агентств, тут тяжело по телефону «скорить» клиента (во всяком случае, я в это с трудом поверю). Кроме того, какая разница что думает продавец — почему компания на уровне процесса не фиксирует лид? Прочерк означает, что такого способа связи не было предусмотрено.

Я как раз сейчас столкнулась с вопросом покупки недвижимости, частично общалась с застройщиками из тех, которые попали в исследование. Полностью подтверждаю результаты, подавляющее большинство продавцов не заинтересованы в продажах новостроек от слова совсем. Нет, конечно по телефону я выясняла все необходимые вопросы, но чтобы кто-то спросил мой номер телефона — это был насколько я помню, только est-a-tet и более того, расскажу случаи из личной практики: 1. ndv.ru — этой весной вывесили на сайт, что скоро стартуют продажи одного из объектов, который мне был потенциально интересен по расположению, и на сайте были указаны контакты для записи в лист ожидания. Я позвонила, получила информацию, что они начнут продавать квартиры осенью. Буквально дня три назад зашла на сайт и что я вижу? Продажи стартовали, мне никто не позвонил. 2. Несколько месяцев назад я чуть было уже не купила квартиру у другого застройщика, полностью подготовила все документы и ехала на сделку — но в последний момент решила не покупать в этом месте. Вы думаете, мне хоть кто-то перезвонил? Спросил, почему я не приехала к обозначенному времени? У них был даже не то, чтобы мой номер телефона, но и копия паспорта ) Квартиру я до сих пор выбираю.

2Mikhail Tokovinin Тут согласен, да. Все должно быть четко по скрипту. И дальнейшая обработка тоже должна быть прописана максимально формализовано: «тут ответить», «там перезвонить», «это предложить», «про это спросить» и так далее. Но происходит все так, думаю, потому, что даже при высокой стоимости лида, при таком халатном отношении к его обработке, весь процесс остается весьма и весьма рентабельным. А значит выраженной потребности хвататься за каждого обратившегося нет. Спрос высок и, видимо, явной тендеции к спаду нет. Впрочем, это мои догадки. С недвижкой я лишь отдаленно связан. Насчет прочерка. МИЦ (www.domvvidnom.ru) — мыло в футере есть.

Обычная (увы) история для торговли в более менее крупных организациях. Люди, заказывающие рекламу, и люди, сидящие на мелком окладе или окладе + три копейки с продаж, обрабатывающие входной поток, имеют совсем разную мотивацию. Без мощной системы надзора «линейный персонал» будет забивать по любому (одно место рвать за меньше малого никому не интересно), но и надсмотр не эффективен (люди быстро разбегаются). По-моему, дело в том, чтобы была выстроена _адекватная_ система поощрения за труд «продавцов» — тогда на что-то можно рассчитывать. Но такие системы IMHO встретишь крайне редко.

Надсмотр эффективен. Просто человека с шилом в заднице надо ставить не на линейную деятельность, а на уровень выше. Пусть у него голова болит о качестве обслуживания всего отдела, а не его лично

Михаил, я решил по следам вашей публикации попробовать вашу систему, и вот что получил: https://yadi.sk/i/g4e3xlBgbAbAJ https://yadi.sk/i/-gpjDrSnbAbFV — отсюда уже безо всякой возможности попасть собственно в интерфейс (даже после повторного входа). Кроме того, мне как пользователю из России не было предложено ни русского языка, ни начать номер телефона с +7. Также в форме регистрации не работало автозаполнение. Кроме того, скорость загрузки страниц ниже всякой критики. На этом исследование вашего продукта было окончено, потому что я ценю своё время. Вы же, видимо, его совсем не цените, раз тратите его на исследование рынков (тем более непрофильных, судя по ориентации на телефонный код +1), вместо того, чтобы уделять его по максимуму собственному продукту.

Парни, вы такие профи, а занимаетесь какой то crmкой. Судя по проведенному анализу все отделы продаж балбесы за редким исключением. Мне кажется вам стоит весь рынок взять в свои руки, раз такие умные и все умеете делать лучше остальных. А потом борьба за кресло президента рф, ну и дальше. . .

Не говоря уже о том, что можно было сгенерировать логин и адрес из моего e-mail или ФИО, а не называть меня «new540c1fa7f162f». На этом публичный UX-консалтинг также закрывается, спасибо за внимание.

@Сергей Аксенов Спасибо, что указали на ошибку. Вообще, если бы вы воспользовались .ru версией, то у вас не было бы этой ошибки, было бы все по-русски и работало бы быстрее (потому что .ru отдается из России, а .com из США). Да, конечно, можно было бы автоматически редиректить, но тогда у пользователей была возможность самим выбрать.

@Вадим Попов, вы правы. 90 % отделов продаж балбесы и мы собираемся взять рынок в свои руки и это изменить. Нам надо их просто немного подучить.

Я просто набрал в Google «amocrm» и перешёл по первой ссылке. Сейчас уточнил: в первой десятке выдачи русской версии всё равно нет, шансов у меня не было. Вообще это два каких-то довольно разных продукта, русская и американская версии, я в замешательстве. Наверное у вас есть какие-то свои резоны их параллельно разрабатывать.

@Сергей Аксенов, никаких резонов. Просто 2 недели назад у нас запустилась новая версия в России, а на прошлой неделе в США. Апдейт очень большой, есть много накладок.

Давайте возьмём какую-нибудь ещё одну точку опоры для балансира, препарируем и попробуем посмотреть — что получается и какие выводы можно сделать по статье. Заодно и прикинем — насколько работают CRM-ки для крупных чеков. И что с этим можно поделать. http://www.vedomosti.ru/realty/news/16682541/prodaetsya-to-chto-bystro-stroitsya Таким образом, у нас есть данные о СУ-155, ГК ПИК, Метриум Групп. Сделаем по ним некоторые прикидки и наложим на ту таблицу, что нам явлено. Дополним теми, кто на ум придёт — по вкусу. ГК ПИК продавала в 2012 году 500 квартир ежемесячно. СУ-155 — 800 квартир. Метриум Групп — пусть 25. Смотрим оценку целевого трафик среднесуточно: DAU/d name 22 000 НДВ-Недвижимость 12 100 СУ-155 11 200 ГК ПИК 5 200 БЕСТ Новострой 2 917 ДонСтрой 2 500 ФСК Лидер 2 172 В Лесу 2 100 Гусарская баллада 1 925 Гранель 1 600 Малая Истра 1 518 НовоМолоково 1 500 Метриум Групп 1 400 Ведис Групп 1 300 АРТ Крост 1 200 Водный 1 086 МИЦ 988 Live Митинская 862 Мишино 850 Авиатор 700 Эталон Сити 580 Самолет Девелопмент 570 ВТБ Арена 320 Новое Селятино 142 Лпарк 120 ТомСтрой 1 СК Славянский Таким образом, по известным нам реперам — выходит (при доле проникновения «ритейла» в онлайн — возьмём оптимистичные 2.5%): * СУ-155 всего имеет 800 квартир продажами среднемесячно (из статьи) — и пусть реализуется 20 квартир среднемесячно через онлайн (гипотеза). * ГК ПИК имеет всего имеет 500 квартир продажами среднемесячно (из статьи) — и пусть реализуется 13 квартир среднемесячно через онлайн (гипотеза). * Метриум Групп — 25 квартир всего среднемесячно продаж, и пусть 0.6 квартиры — среднемесячно. Теперь перейдём к сладкому, и посчитаем — привлечённый (или упущенный — кому как считает) оборот через онлайн в месяц (по целевому трафику среднесуточно): «оборот, в млн/мес» name 62,9 НДВ-Недвижимость 34,6 СУ-155 32,0 ГК ПИК 14,9 БЕСТ Новострой 8,3 ДонСтрой 7,1 ФСК Лидер 6,2 В Лесу 6,0 Гусарская баллада 5,5 Гранель 4,6 Малая Истра 4,3 НовоМолоково 4,3 Метриум Групп 4,0 Ведис Групп 3,7 АРТ Крост 3,4 Водный 3,1 МИЦ 2,8 Live Митинская 2,5 Мишино 2,4 Авиатор 2,0 Эталон Сити 1,7 Самолет Девелопмент 1,6 ВТБ Арена 0,9 Новое Селятино 0,4 Лпарк 0,3 ТомСтрой 0,0 СК Славянский Таким образом выходит, что у СУ-155 средний чек — 1.7 млн рублей на объект, а у ГК ПИК 2.6 млн рублей на объект. У Метриум Групп — 6.9 млн рублей (и в статье утверждается, что средний чек выше чем по рынку). Допустим, что в средний чек по больнице — 3 млн рублей. «квартир, при 3млн/объект» name 21,0 НДВ-Недвижимость 11,5 СУ-155 10,7 ГК ПИК 5,0 БЕСТ Новострой 2,8 ДонСтрой 2,4 ФСК Лидер 2,1 В Лесу 2,0 Гусарская баллада 1,8 Гранель 1,5 Малая Истра 1,4 НовоМолоково 1,4 Метриум Групп 1,3 Ведис Групп 1,2 АРТ Крост 1,1 Водный 1,0 МИЦ 0,9 Live Митинская 0,8 Мишино 0,8 Авиатор 0,7 Эталон Сити 0,6 Самолет Девелопмент 0,5 ВТБ Арена 0,3 Новое Селятино 0,1 Лпарк 0,1 ТомСтрой 0,0 СК Славянский Итого, эти 26 участников забега из присутствующих реализуют около 70 квартир среднемесячно. В среднем по больнице топ-4 участников, как правило, забирают себе треть рынка. Треть рынка продаж недвижки через онлайн составит 145-150 млн рублей в месяц, что приводит к грубой оценке рынка по среднему месяцу в 450 (ну пусть 500, так и быть) млн рублей. Или 5.5 млрд рублей в год. Грубо говоря — это чуть больше оборотки Рамблера (если верим данным Форбса) за год. Если в среднем по рынку (как считает наше волшебное правительство) обслуживаемый оборот на человека составляет 333 333 рубля на брата — то на рынке есть всего 1300-1400 человек в онлайне, обеспечивающих поддержание сего оборота. Вопрос: насколько лакомым для участников забега будет предложение от amoCRM? Ведь для того, чтобы продать ОДНУ квартиру за 3 млн рублей (3.33 млн рублей для ровного счёта) — среднестатистическому продавцу потребуется впахивать 10 месяцев? И что мы можем сказать про amoCRM — если они закладываются на цикл продажи «контакт», «первый фоллоап», «второй фоллоап»? Глубина фоллоапов до цифры «2» при таком ракурсе дико доставляет. Мы можем сказать, что максимальный средний чек, с которым они работают — до 1 млн рублей, right? Что же делать, что же делать? Берём волшебное число (кому какое нравится — мне нравится «7» — а можно и «10», и «PI», и «е») и делим средний чек на это число: … … … … (дом) 3 333 333 рублей (квартира) 476 190 рублей (первый гарантийный взнос) 68 027 рублей (зарплата рядового менеджера) 9 718 рублей (оплата по кредиту в месяц при аренде на 1 члена средней семьи из 3 человек) 1 388 рублей (чистый лид, переход со спецразмещения-первое место по запросу «новостройки подмосковья») 198 рублей («грязный» лид, первое место в обычном размещении по запросу «изумрудные холмы») 28 рублей (звонок ознакомительный из колл-центра, под лид) 4 рублей (цена нецелевого трафика) Всего — 8 уровней. Под каждый ищется/конструируется свой оффер (- пример из головы, с рынком слабо знаком — велкам, товарищи эксперты по недвижке). Чем ниже стоимость оффера — тем больше аудитория, но тем и глубже «воронка». Вот если представитель amoCRM приходит к такому клиенту и говорит: «АРТ Крост, у вас предполагаем оборота на 4 млн рублей через онлайн-канал в месяц, и одну квартиру в среднем по месяцу — то мы заодно могли бы отстроить всю воронку продаж, отпылесосив за год весь рынок, по всем горизонталям и вертикалям, что даст вам прирост в лидах в двести раз, оборот в три раза — и всего лишь за 599 рублей за пользователя на amoCRM, которых у вас 11 человек, не считая расходники на закупку трафика, редизайн сайта (или сайта со спецлендингами» и всё такое.» Или, если хватит нервов и денег — собрать весь этот рынок под себя. Самим. На каждом из уровней ёмкость по деньгам приблизительно одинаковая. Главное при этом — не иметь «выброшенных» ступеней. Если как-то усвоился материал и хочется большего — можно сконструировать полноценную статью: мнение руководителей агентств недвижимости или застройщиков, опрос на тематических форумах по недвижимости по циклу принятия решения клиентом на каждом из «горизонтов» (покупка, кредит, аренда). У себя в ФБ постараюсь в разумные сроки дать уточнённую оценку не по 26 игрокам, а по паре сотен. Или взять под обсчёт какую-нибудь нишу. Не вопрос.

Михаил, получается, необходимо бизнес-образование развивать, прежде чем внедрять CRM? И чем-то мне это напомнило ситуацию с Корпорталом: сначала нужно создать корпоративную культуру, продать консалтинг, а уже потом продавать Корпортал.

@Алексей, amoCRM это не про «онлайн-канал», а про lead management в принципе. Онлайн-канал мы взяли для исследования (да и не онлайн, а уже — контекст) только чтобы оно получилось более валидным.

Петровский так активно торгует собой, что есть большие сомнения в успехе Бегуна-Рамблера.

После «аналитики» Петровского любые «понятные» вещи становятся «темным лесом». Аналитики для аналитиков без целевой аудитории и без практического смысла.

Залезла на русскую версию сайта. Столько багов, что кошмар. На самом первом этапе — импорт контактов. Опять же слабое звено онлайн-crm, особенно российских версий с учетом наших реалий и уровнем текучки кадров — безопасность и закрытость информации. есть у меня определенный скептицизм по данному вопросу.

Алексей Петровский — очень умный, вдумчивый комментатор. Поэтому его объемные комментарии и расчёты по оценкам стоимости и эффективности понятны только таким же умным, вдумчивым людям. Например, руководству его холдинга в лице А. Мамута.

> Алексей Петровский — очень умный, вдумчивый комментатор. Поэтому его объемные комментарии и расчёты по оценкам >стоимости и эффективности понятны только таким же умным, вдумчивым людям. Например, руководству его холдинга в лице А. > Мамута. Полностью поддержу. Вообще, по мне, это уже не первая простыня бреда, которую раскладывает данный товарищ. Мне он представляется эдаким взъерошенным человечком, который крайне добросовестно (я бы даже сказал патриотично) вкалывает на своего работодателя, никогда не уходит с работы вовремя, работает до последнего, а вернувшись домой уже заполоночь, насыпает полную вазу печенек, открывает роем, в ужасе читает все статьи (все статьи его крайне будорожат, особенно с цифрами) выкладывает этот понос — по-другому никак не назовешь несколько сотен корявых строк с какими-то выкладками, цифрами, вперемешку с «аналитикой». Это кстати может в бегуне из-за таких работников дела так унылы. Вот посмотрим на топикстартера — уложился в нескольких абзацах, всё четко, логично, структурированно. Теперь сотрудник бегуна (того самого, который годами не выводит деньги своим партнерам) — какой-то бессознательный, дикий, замиксованный, настоящий бред. Я к тому, что к набору сотрудников нужно относиться очень внимательно

Позволю себе ремарку, как человек, который занимается лидами и пишет црмки на заказ: «лучший» комментарий это просто стакан клюквенного киселя, который неплохо бы вылить кое-кому прямо за шиворот. Этими цифрами можно только пугать инвесторов на презентациях, а в реальности, если у тебя НЕТ скрипта разговоров, воронки продаж, процессов ведения и контроля, то ты не живешь а доживаешь, и не благодаря, а вопреки. Это альфа и омега с которых начинается почти любой бизнес. Для меня люди делятся на две категории: одни запускают КолБекХантер и б2бспинер, а другие…. Другие сидят на трубах. С умным видом. Или с очень-очень умным видом. О каких долях с умным видом можно рассуждать, если ты только что ОТПРАВИЛ НА ГОНДУРАС клиента с деньгами? P.S. Секрет как понравится Синодову — нужно быть «звездой» и генерировать много текста и цифр.

dubik01: хорошо быть прозорливым и нескромным, да. Leha Shum P.S. Секрет как понравится Синодову — нужно быть «звездой» и генерировать много текста и цифр. Давайте свои много текста и цифр — какие проблемы. Боитесь? У меня на основе этого комментария сформировалась в ФБ вполне внятная панель из 6-7 человек в сфере недвижимости. Плюс, как пример — обсуждение вполне заинтересованных людей в самой теме: https://www.facebook.com/shares/view?id=795133327174046 https://www.facebook.com/oksana.laskovskaya/posts/726004414140067

Ребятки, что Вы суете нос не в свое дело? Вы лучше следите за своей кухней. А впаривать ваши системы, тем более так нагло не стоит. 90% менеджеров по продажам так же лихо сливают Ваши CRM базы, отписывая некорректную информация только для галочки, потому что они только мешают работе (как бы Вы, уважаемые, не старались расхваливать их). Я понимаю, что и Вам хочется укусить часть этого вкусного недвижимого пирога, но метод Ваш уж совсем неуважительный!

Денис, глупо требовать работы от CRM и помощи в ней, если в неё заносить некорректную информацию CRM требует не только её наличия, но и эксплуатации нормальной. Вы же не будете к бензиновой машине предъявлять претензии из-за того, что она фомкой плохо открывается, не заводится и вообще потом не едет?

@Денис Керсанов, там в конце статьи написано, собственно, что надо было сделать исследуемым. Разве там написано: «внедрить amoCRM?» И да, мы не очень уважаем тех, кто работает плохо.

>> И да, мы не очень уважаем тех, кто работает плохо. А вы хорошо работаете, да ? У вас к себе самим претензий нет ? Собственно к кому у вас претензии ? К руководителям, которые не внедряют, или к персоналу, который плохо работает ? Задумайтесь, что это взаимосвязанные вещи, но не пытайтесь доказывать, что вот если бы ввели, то всё было бы иначе. Проблема с любыми наёмными сотрудниками, что они почти поголовно плохо работают. Ваши в том числе.

Сашок: и только в Макдональдсе люди работают хорошо (голосом летающего слоника: «Если бы вы знали, как они нас тут п…т!»)

Гугл не знает что такое б2бспинер, но знает что callbackhunter и amocrm аффилированны.