Дэнни Перекальски: «В Ozon.ru мы сфокусировались на качестве обслуживания»

Дэнни Перекальски возглавляет Ozon.ru уже почти четыре года. В первой половине 2017-го продажи крупнейшего российского интернет-магазина значительно выросли. Мы узнали, как удалось достичь роста заказов и что сегодня важно для успешной онлайн-торговли. Интервью взято в рамках крупнейшей в России конференции по интернет-торговле «Электронная торговля — 2017», которая пройдёт 18-20 октября.

Чистые продажи Ozon.ru за первое полугодие 2017 года выросли на треть, число заказов увеличилось на 41 %. Как получилось достичь такого результата, несмотря на высокую конкуренцию на онлайн-рынке и послекризисное снижение доходов?

Действительно, наши продажи увеличились, что связано с комплексом изменений: расширением ассортимента и добавлением новых позиций; модернизацией сайта и упрощением оформления заказа; быстрой доставкой. Также мы стараемся предложить лучшие среди интернет-магазинов цены на разные категории товаров, для этого отслеживаем предложения конкурентов, чтобы выигрывать в сравнении с ними.

Как, по вашему мнению, можно стимулировать рост онлайн-рынка, что может помочь покупателям сделать выбор в пользу интернет-магазинов, а не покупок офлайн?

Нужно объяснять, что при покупках онлайн у них освобождается время для других важных сфер жизни: семьи, работы, отдыха. Им не нужно тратить время на походы по магазинам, они могут инвестировать его в себя — следовательно, растёт качество жизни. Конечно, обслуживание в интернет-магазине должно быть на высоком уровне, чтобы опыт был положительным. Нужно оправдывать доверие покупателей.

Какие способы повышения лояльности вы используете в Ozon.ru?

Для повышения лояльности мы используем индивидуальные предложения и рекомендации, бонусные программы, рассылку, небольшие подарки для постоянных клиентов. Сотрудники call-центра также стараются внимательно общаться с каждым покупателем, находить индивидуальный подход.

Растёт ли число повторных покупок в Ozon.ru?

Да, количество повторных продаж у нас также растёт: когда покупатель получает именно тот товар, что увидел в интернет-магазине, когда этот товар хорошего качества и доставлен вовремя, то он в следующий раз обязательно обратится снова, будет покупать ещё.

Секция 2.6: Шесть способов вернуть покупателей, которые сработали - опыт "Партии еды"

Как можно поддерживать стабильно высокий уровень сервиса?

Самое главное — мотивация команды, интерес сотрудников к своей работе. Наши сотрудники нацелены на успешное взаимодействие с клиентами, так получается поддерживать стабильное качество обслуживания.

Вы будете выступать на конференции «Электронная торговля — 2017» в пленарной секции «Клиентский опыт. Простые вещи». Расскажите вкратце, из чего складывается положительный клиентский опыт при покупке в интернет-магазине? Нужно ли внедрять какие-то особенные фишки или достаточно ключевых вещей: соблюдения сроков доставки, качества товара и т. д.?

Положительный клиентский опыт базируется на ключевых вещах — качестве товара, доставке, удобстве покупки и возврата. Небольшие фишки формируют индивидуальный подход, они также нужны. Мы не только работаем над индивидуализацией предложений покупателям, но и получаем от них обратную связь, стараемся сразу же внедрить её, изменить то, что им не нравится, или то, что они хотят улучшить.

В Ozon.ru есть партнёрские товары. Как вы контролируете уровень сервиса магазинов-партнёров? Как относитесь к модели маркетплейса?

Наши партнёры очень важны для нас. С их помощью получилось расширить ассортимент, предоставить покупателям больший выбор. Контролировать работу партнёров помогает обратная связь от покупателей. Если партнёр не справляется с доставкой, привозит заказ позже срока, то мы пытаемся проработать с ним этот момент, а в крайнем случае — расстаёмся. Модель маркетплейса нам не очень подходит, так как основная коммуникация с покупателями лежит на нас — партнёры занимаются только доставкой.

Ozon.ru расширяет своё присутствие в регионах. Что даёт компании огромная сеть логиcтических центров?

Самое главное — это возможность быстрой доставки, независимо от региона, где живёт покупатель. Наша цель — доставлять заказы в этот же или на следующий день. Это способствует росту продаж: люди покупают чаще, если знают, что им не нужно долго ждать.

Секция 4.2: Инновации в логистике и доставке. Кейсы внедрения

Вы стартовали с продажи книг и выросли до магазина с ассортиментом в более чем 4 миллиона позиций и сотнями товарных групп. Если бы вы открыли Ozon.ru сегодня, то с какой товарной группы вы бы начали?

Хороший вопрос. Время показало, что старт с продажи книг был успешным решением. Но если бы мы открывались сейчас, я бы сразу запустил модель интернет-магазина с большим количеством товарных позиций, с широким ассортиментом.

Дэнни Перекальски — генеральный директор Ozon.ru, работает в сфере продаж более 15 лет. Он выступит на конференции «Электронная торговля — 2017» в открывающей секции «Клиентский опыт. Простые вещи», где расскажет о том, из каких деталей складывается положительный опыт при совершении онлайн-покупок.

В этой же секции будут представлены доклады Василия Смольного, основателя «Бешеной сушки»; Виталия Виноградова, генерального директора Ticketland.ru; Андрея Лукашевича, генерального директора Delivery Club; Ильи Альтшулера, генерального директора KASSIR.RU.

На сайте опубликован список докладчиков и программа на два дня мероприятия + экскурсия. И всем, кто дочитал интервью до конца, промокод на 10% скидку: int_OZON17.